摘要：顾客需求不确定性的增加、产品寿命周期的缩短和全球市场竞争的日趋激烈要求企业开展基于敏捷物流运作的快速客户响应。借助最优生产技术和价值分析，提出了敏捷物流运作的一般原理：供应链整体响应时间的压缩。在对敏捷物流运作的典型方法——供应链流程管理、供应商管理库存、延迟物流进行剖析后，指出供应链关系管理和信息共享是敏捷物流运作的重要支撑。最后，结合一个制造业的实际案例，分析了支持敏捷物流运作的流程再造方法。

关键词：快速响应；时间压缩；流程管理；供应商管理库存；延迟物流

1  引言

在当前市场上，客户，无论是工商企业还是一般的个体消费者，对时间的敏感程度都越来越高，这同以前有相当明显的区别。过去，价格通常在购买决策中起着相当重要的作用，现在，尽管价格依然重要，但是影响消费者在市场上进行购买和交易时的关键因素却可能是“时间成本”，如客户在等候送货或寻找替代品时所承担的额外成本等^[1]。

对时间成本的重视体现在消费者的购买行为中。例如，当供应商的产品质量在同一档次时，厂商一般倾向于选择供货时间最短的供应商。就个体消费者而言，情形也基本一样，如果顾客所喜爱的品牌脱销，他们会很快从其他的替代产品中进行选择。

如果时间成本没有很好地得以关注，企业经常会由于对市场的反应迟缓而蒙受巨大的经济损失。1994年，作为世界领先的个人电脑制造商康柏（Compaq）公司，其手提式电脑和台式电脑发生了脱销，而公司又缺乏支持快速补充货源的运作系统，结果当年损失估计达5到10亿美元。

2  快速客户响应提出的背景

全球竞争的日益激烈、高度分散的经营以及需求驱动的管理、创新性商品的不断涌现和扩大，是今天企业所面临的客观环境。在新的环境下，为满足客户不断快速变化的消费需求，需要对客户需求做出快速响应，这主要是因为：