摘  要：物流服务是企业竞争优势的重要来源之一，物流服务创新的实质就是要通过创新实现物流服务的差异化，获得竞争优势。物流服务创新受到诸多因素的驱动，包括企业竞争环境、物流环境和顾客服务需求以及商业模式的变化、社会经济与信息技术、网络技术的快速发展以及物流服务商绩效改进的需要等。物流服务创新模式主要包括随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、增值物流服务创新、运作模式创新、供应链环境创新。

关键词：物流服务；创新；驱动要素

一、物流服务创新概述

企业的竞争重点已经不是在于实体产品的竞争，而是在于服务的竞争。服务效率领先、服务创新领先、顾客服务领先是我国物流企业构筑竞争优势的策略创新^[1]。市场竞争迫使企业以顾客为导向、服务为导向，通过服务创新获得竞争优势。德鲁克（1974）认为，创新不是一个技术用语，而是一种经济和社会用语，其判断标准不是科学或技术，而是经济或社会的一种变革，是一种价值^[2]，是改革资源的产出量或改变消费者得自资源的价值和满足。创新通常有五种途径：引入新产品/服务或提供产品/服务新的质量、采用新的生产方法、开辟新的市场、获得新的原材料或半成品供给来源、实施新的组织管理形式等^[3]。德鲁克进一步指出，创新不是发生于组织之内的某种事，而是组织以外的一种变革；应以它对环境的影响来衡量；它并不是注定要发生的，也不是完全偶然的，必须积极寻找和努力实现创新的机会。所以，创新是基于对外部环境、竞争态势、顾客需求变化感知等的响应，可以是产品/服务本身的创新，也可以是其组合及其提供过程与方法的创新，包括理念、技术、组织、管理、制度、市场等创新。

物流服务创新是围绕物流服务绩效和竞争优势的提高所进行的创新，是指物流服务提供商为提高物流服务质量和创造新的价值而在物流服务过程中应用新思想、新技术、新方法改善或变革现有服务流程和/或服务产品，提高现有服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新或增加服务内容，为顾客和供应链成员创造新价值，形成竞争优势的过程。物流服务创新既可以是针对组织内部，通过创新提供效率；也可以是外部，通过创新提高顾客服务质量，提供可信赖的、迅速有效的服务，给客户带来新价值来取得竞争优势。对于一个特定的物流服务接受者来说，无论是基本的还是复杂的物流服务，只要对他来说是新的和有用的，就属于创新^[11]。物流服务创新具有以下特征：首先，相当于原有服务而言，创新的服务应该在内容、活动、方式等方面具有更大的竞争优势，能创造更大的价值；其次，新的物流服务要与原有服务及其运作模式兼容，保持一定的连续性，要保持供应链节点之间的兼容与整合，避免可能的风险；第三，物流服务创新在时空、运作、绩效评价等方面具有复杂性。本文首先分析物流服务创新的驱动要素，然后提出物流服务创新的基本模式。

二、物流服务创新的驱动要素

Kandampully(2002)认为，创新是服务企业的核心竞争力，服务创新依赖于三个相关要素：技术、知识和关系网络^[12]。Chapman等（2002）总结出了服务创新的主要驱动因素，包括网络与研发、信息和交流技术、人力资本、组织变革、知识产权、竞争和规则的变革^[13]。Bart等（2003）认为，服务创新包括四个维度：新的服务理念、新的顾客界面、新的服务交付系统以及新技术的选择，服务创新就是这四个维度单方面或其组合的变革（图1）。

Soosay等（2004）认为，在物流领域，影响创新的主要因素有六个方面：知识与信息的可得性、战略目标、绩效测量、人力资源管理系统、组织结构和技术^[15]。李海婴等（2006）提出了物流服务创新的动力模型，他们认为，从企业内部来看，物流服务创新受到企业战略的驱动，从外部环境来看，受到外部轨道和外部行为者的影响^[4]。总体来说，物流服务创新是为了适应环境的变化和需要，在竞争中获得优势。本文认为，物流服务创新的主要驱动要素包括以下方面：

首先，企业竞争环境、物流环境和顾客服务需求的变化需要物流服务创新。美国学者欧文.拉兹洛在其《管理的新思维》中指出，在多变的环境中，管理的重点不只是维持，重要的是创新。20世纪90年代以来，物流环境出现了顾客物流服务需求多样化、个性化、定制化以及供应链物流一体化、经济全球化下的物流服务全球化、物流信息化、网络化与物流技术自动化等趋势。在这样的环境下，传统的物流服务模式已经不能满足顾客需要，迫切需要新的物流服务理念、方法和模式，需要企业以市场为导向，通过创新实现物流服务绩效。Sanjeev等人（2003）在总结前人研究基础上通过实证研究发现，企业必须以市场为导向，识别顾客需求和竞争环境，但市场导向本身并不与服务目标绩效相关，而是要通过创新作为中间变量实现判断绩效和目标绩效^[16]。即是说，缺乏市场导向的公司不太可能创新，没有创新也就不可能将市场导向转化为判断绩效和目标绩效。

其次，物流服务市场竞争态势与商业模式的变化。传统的规模化经营、库存式生产（MTS）已不适应环境的要求，更多地按订单生产（MTO）、满足顾客个性化的需求。市场竞争态势也从传统的你死我活的竞争转变为既有竞争又有合作，物流服务商与供应商、顾客的交易关系转变为战略合作伙伴关系。企业求“大”的经营理念转变为求“强”，将一些非核心业务外包，通过供应链管理突出核心竞争能力。