本题所指的国内快递是指国内异地快递（城际间快递）、同城快递。据中国315消费电子投诉网(www.315ts.net)统计，2007年共接到快递行业投诉6956宗，涉及企业141家，与2006年相比，投诉增长了75.3%。国家邮政局发布的2007年第四季度所作的抽样调查也显示，公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误的占62.3%，损毁的占22.6%，丢失的占12.7%。这究竟是什么原因？国内快递服务质量与哪些因素关联？对此，本文予以解析。

一、影响国内快递服务质量的主要指标

（一）快递服务质量的主要“硬”指标

1、延误：是指快件没有按照服务的时限标准或承诺的时限地送到客户指定的地址或收件人。一般采用延误率（百分比）表示。

2、损毁：是指快件破损，可分为外包装与内件损毁、完全损毁与部分损毁。一般采用损毁率（百分比）表示。

3、丢失：是指快件遗失、消失，可分为完全丢失、部分丢失、部分内件丢失。一般采用丢失率（百分比）表示。

4、错发：是指没有按照发件人指定的目的地或收件人送达。一般采用错发率（百分比）表示。一般情况下错发大多都会导致延误。

（二）快递服务质量与服务范围的主要“软”指标

1、价格合理、报价规范、提供发票

2、取件的响应时间

3、递送员身着公司标志工装、佩戴工号牌（胸卡）

4、提供英语服务

5、服务语言规范、履行提醒告知义务、操作服务标准

6、提供人工查询服务

7、赔偿的标准、赔偿的时限

8、增值服务：提供包装箱、包装袋、开箱验货、签单返还、代为包装、代收货款、代为短期仓储、代为分拣配货、提供即时网上快件信息查询、快件保险等

9、服务产品多样化（“次晨达”、“次日达”、“隔日达”）

10、提供承诺服务（如没有达到服务的时限就免收运费）

11、提供快递的服务城市广泛

12、服务态度

13、收费规范

14、提供“门到门”服务

15、提供包装服务

二、影响快递服务质量主要因素概述