摘要：从一般理论、行业应用、应用技术三方面对物流企业客户关系管理研究的现状和问题作了综述，阐述了物流企业客户关系管理的特性，并就其管理体系、系统构建等进行了展望。

关键词：物流企业；客户关系管理；综述；展望

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念于1997年由Gartner Group 公司提出后，CRM分别在一般理论、行业应用、应用技术等方面得到了迅速发展。下面也从这三方面研究物流企业CRM。

第一部份：一般理论

CRM的一般理论主要有：客户生命周期理论、客户价值理论、客户成本理论、客户忠诚及流失理论、客户识别。
一、客户生命周期理论

Dwyer等人较早指出客户关系具有明显周期性（Dwyer, Schurr & Oh, 1987），并将买卖关系分为潜在、开发、成长、成熟、衰退等五个时期。Stauss 等人在此基础上又增加了重新成熟期和终止期（Stauss B, Friege C，1999）。国内学者则倾向于简单化，通常将之划分为考察期、形成期、稳定期、退化期等四个阶段（陈明亮a，2002；马刚，2005），并将客户生命周期模式分为早期流产型、中途夭折型、提前退出型、长久保持型（陈明亮c，2004）。各阶段的市场特征和关系特征已有较成熟的研究的成果。
二、客户价值理论

客户价值理论也称为客户关系价值理论，是CRM的重要理论。如图1所示，CRM应该对“企业--客户”的关系做出一个基于分析的决策和调整。一项重要分析内容就是衡量这个关系的价值。这个“关系价值”(Value of Relationship)可以从两个角度衡量：一是企业，企业建立、维系、发展这一关系所能带来的净利润现值（NPV）；二是客户，客户从由这一关系所提供的产品和服务中所感知到的让渡价值（Customer Delivered Value, CDV）。现有的研究基本上是从企业角度认识客户关系价值（简称为“客户价值”）的。2003年以来，有学者（夏安邦，2004）认为，企业如果真以客户为中心，应该根据企业为客户提供的相对价值，即用客户让渡价值从客户角度来测量客户关系价值。这即是客户体验管理（Customer Experience Management, CEM）的基本思想。

1、价值衡量标准。即使从企业角度衡量客户价值,也有不同的指标和名称：有的使用“客户终身价值”（Customer Lifetime Value,简记为CLV）（Berger, Paul D. and N.I. Nasr，1988；R.T. Rust, V.A. Zeithaml and K. Lemon）；有的使用“客户潜在价值”（Customer Potential Value，CPV）(Peter C. Verhoef and Bas Donkers, 2001)；还有的使用“客户全生命周期利润” （陈明亮c，2004），“客户关系价值”（韩睿田志龙，2003）。虽然名称不同，基本思想是一样的，都是整个客户生命周期里带给企业的净利润现值，只是在计算方法上稍有不同。“客户终身价值”带给企业审视客户策略的新视点(Peter C. Verhoef and Bas Donkers，2001；Bas Donkers, Peter C. Verhoef, Martijn de Jong，2003) ，一些研究者（Reinartz, Werner J. and V. Kumar，2003；Rust, Zeithaml, and Lemon，2004）建议用CLV选择客户并设计营销方案。至于从客户角度衡量的CDV指标，只是一个理论概念，无法计量。

2、计算方法。CLV反映了在客户生命周期里客户为企业带来的直接利润和间接利润的净现值总和。如何计算CLV，一直是个未解的难题。直接利润的计算困难，起因于客户未来行为的不确定性，问题尚不突出，。具代表性的方法有客户事件预测法和DWYER法（陈明亮c，2004）。难题在于间接利润的计算。当一个客户向另一客户赞扬或抱怨时，这一情绪会在客户的关系网络中扩散开来，影响着其他客户的品牌决策，影响程度随着传递层次的扩大而减弱，犹如水波（本文称为“客户波及效应”）。因波及效应具有复杂性，而复杂系统理论在此领域未获得有效的实证研究，故迄今还未发现有人对间接利润进行有效的定量研究。国外在90年代初期就CLV的概念和计算进行了研究（Berger, Paul D. and N.I. Nasr，1998； R.T. Rust, V.A. Zeithaml and K. Lemon，2000； B.D. Kim and S.O. Kim，1999； J.C. Hoekstra and K.R.E. Huizingh，1999； A.W.H. Grant and L.A. Schlesinger，1995），但都是净利润现值 (NPV)的概念，以后主要集中于行业应用研究（Rajkumar Venkatesan & V. Kumar，2004）。国内研究起于90年代后期，目前处在影响因素的定性探讨和简化的定量分析阶段（王爱玲，2002；陈静宇，2002；刘英姿,姚兰，2003；周晓敏，2004）。谭跃雄等（谭跃雄,周娜，2004）以动态客户保持率为切入点,对CLV的计算进行了一点改进，但仍未考虑到波及效应。这是目前CLV计算方法的一个缺陷。
三、客户成本理论

除了生产成本、服务成本、、交易成本之外，企业还有发生在市场开发过程的客户成本。客户成本是指为获取、保持、挽救客户所发生的费用。包括获取成本、忠诚成本（维系成本）、挽救成本（挽救成本）。

目前，关于客户成本的研究很少，且主要是为了确定客户价值的大小。徐小平就我国商业银行的客户成本管理问题进行了研究（徐小平，2004），将客户总成本分为获取成本、组织成本、交易成本和维持成本，没有涉及到挽救成本。杨筱敏等运用作业成本法计算了电信行业的客户成本（杨筱敏，2004) 。“作业成本法”（Activity Base Costing,ＡＢＣ）是将间接成本和辅助资源更准确地分配到作业、产品、服务及顾客的一种成本计算方法。他还将电信大客户作业成本分为销售成本、销后服务成本、接触管理成本、信用管理成本。