摘  要：

测度3PL企业服务水平，无论对3PL企业了解自己的竞争实力还是对客户选择3PL服务供应商都具有重要的现实意义。本文在研究了我国3PL企业的具体特点的基础上，应用系统工程的原理建立了测度3PL企业服务水平的评价指标体系，构建了测度3PL服务水平的多层次模糊系统综合评价模型，并给出了具体的应用实例。

关键词：3PL，服务水平，模糊综合评价，指标体系

在第三方物流企业（3PL）的服务绩效指标中，服务水平是3PL获取竞争优势的重要内容，服务水平也是衡量3PL的物流系统为客户创造时间与空间效用的尺度。服务水平的高低关系到企业能否留住老客户和吸引新客户，影响着3PL企业的市场份额和物流总成本，并最终影响到3PL企业的盈利能力。

在我国物流业发展的实践中，大多数3PL认识到了服务水平对企业发展的重要作用，建立了各自的评价指标和评价方法，但是却普遍存在明显的不足，主要表现为：评价指标体系的设置不全面，大多集中在评估要素的某一方面，没有形成一个科学合理的指标体系，如评价指标主要针对成本要素而忽略了对响应速度和柔性的评价；在时间指标上滞后，只能衡量过去的绩效而不能反映物流服务动态的发展状况；定性指标多，大多依赖人为的主观判断，降低了评价的准确性等。

为了科学准确地评价3PL客户服务水平，本文根据我国物流企业的特点并借鉴国外成熟的经验对3PL的客户服务水平的评价进行了较细致的研究，利用系统工程中的模糊综合分析方法建立了一个3PL服务水平的评价模型。

一、3PL服务水平的评价指标确定的原则

考虑到我国3PL企业服务的特点及其评价指标的现状，根据系统的整体性、层次性、目的性等特点，确定以下几条基本原则。

1．可实现性原则。评价指标要突出特定的工作目标，而不是笼统的；指标体系的设计要尽量简化、突出重点、在实践中易于操作、切实可行。

2．可度量原则。应设计科学合理、易于测度的指标，坚持定量与定性相结合。

3．全方位原则。应收集多方信息，实施多渠道、全方位综合评价。

4．层次性原则。评价指标应体现出评价的层次，然后在不同的层次中划分不同的模块进行重点分析。

二、3PL服务水平的评价指标体系的建立

为了科学准确的测度3PL的服务水平，根据上述原则，我们重点选取3PL的服务环境、企业素质、企业实力、交易能力、售后服务等指标进行考察和分析。

本文构建如图1所示的多层次结构的3PL企业服务水平测度的评价指标体系。

指标体系分为三个层次。第一个层次（目标层）是总体指标即客户服务水平R，第二个层次是结构指标，设有服务环境（R1）、企业素质（R2）、企业实力（R3）、交易能力（R4）和售后服务能力（R5）个指标，第三层次是分析指标共设23个指标,分属于第二层次各结构指标，形成多层次指标体系。