[摘要] 通过分析单证在物流过程中的作用及其演化提出行之有效供物流企业管理层参考基于单证的流程控制体系。

[关键词] 流程控制；物流单证；制单用语；电子数据单证；物流信息流

1 前言

物流流程的监控离不开单证，表格与单据是物流信息流的可视形式。单证在物流公司内部，是操作员执行命令的指令、记录状态的载体；也是管理层传达指示的载体和物流质量监控人员收集反馈、评价质量的载体。单证在公司外部则是不同物流主体沟通的工具，明晰快捷的单证体系使物流主体之间的沟通有效迅速。构建快速高效的物流流程单证体系同物流公司的营运息息相关，好的单证体系促进公司的发展，粗劣的单证体系阻碍了公司的进程。诊断物流公司管理的有效方法之一就是审视它的单证体系。

2 传统物流单证是物流流程的纸上作业

物流中的单证我们可以用“文件（Document）”这一通称来表达，许多物流公司都有专设处理单证的岗位，有人称之为“单证员”，但珠三角地区的企业习惯把这个岗位的职员称为“做文件”的。文件是载有有关某事的原始、官方或法律形式的书面材料，用以提供决策证据或信息。可分为完整的信息载体（Statement），象已完成的清单（List）、票据（Bill、Note）、证书（Certificate）等等；和等待补充新信息不完整的信息载体，如表格（Form）等。前者用来传递物流信息，后者用来记录收集物流信息。为方便起见，不少文章资料中就用单证、票据、单据来代表更广义的“文件（Document）”。

1998年笔者在菲律宾海外纺织集团工作时受总裁之命去协助建立子公司，首要工作之一便是把集团公司另一同构子公司的单证体系直接引入新公司，在短时间使公司走上正轨。笔者的灵感来自从业之前一次研读台湾徐氏基金会出版的管理丛书，注意到他们收集大量著名企业的单证汇编成册时形成的心得。十多年在业界单证体系构建的经验让笔者在从事物流研究时特别关注物流流程的单证体系。

物流公司或物流行业流程的混乱最直接的表征就是单证系统的混乱，充满了无序、重复和无用甚至是错误的信息。经验说明理顺物流流程应该从理顺和简化现有单证报表做起，因为现场单证报表流转就是公司营运流程的直接反映，物流流程的规范也就是是单证的规范。1990年中国开始进行集装箱多式联运工业试验，该工业试验最大的成果就是货运流程中使用的三大纸面单证：发货时用的“场站收据”、配送时用的“交货记录”、收发时都用的“设备交接单”^[1]。

笔者认为物流单证通常有两类：

一类为状态纪录单证，通常由现场操作员填写。现行的物流单证大多数为状态单证。如在深圳华运国际物流有限公司通常生意开始于业务人员填写的一张《业务流程卡》，上面记载着业务员同客户谈好的各种资料如启运港、目的港、船名、截关日、柜型柜量、价格等；又如好又多连锁超市的《宅配出货单》上面有客户资料（代号、姓名、电话、送货地址）、订货单号、出货单号、商品资料（项次、货号、品名规格、单位）、配送资料（店订货量、配货量、出货量、出货件数）、运输资料（司机、车号、装车人、装车日期时间）及客户验收栏。

另一类为控制（服务质量）单证，由客户或管理人员填写，目的在于监控分析。为管理决策提供依据，促进物流流程改进及提高物流服务质量。控制单证通常在状态单证的基础上进行汇总、分析，如华通行物流服务有限公司的控制单证含以下几个统计观测点：订单完成率、准点率、货物破损率、回单时返回率、报表准时率、客户投诉率^[2]。企业在物流配送时有时会把过程控制数据结合在状态单证，如苏宁电器连锁店的《配送安装服务单》上有要客户填写的配送或安装的服务评价（满意度及配送人员有没有私下收取公司规定外的其他费用等）；金海马家居公司用的《购货送货单》上面有要客户填写的顾客意见（对配送效率及搬运工的服务态度和方式提出意见）。但公司设计这类综合单证的时候忘记了一个准则，控制单证应该由管理人员来掌握或填写而不应交在要监控的对象物流操作员手中。比如笔者碰到的苏宁电器配送安装人员并不指引顾客去填这些栏目，常常在顾客不注意的情况下自填或在快要离开时请顾客签名然后自己补填。认识到这个弊端的公司会有电话随访或电话回访。