[摘要] 物流代表一个行业巨大的市场潜力，本文围绕物流服务与营销的关系，首先，从顾客满意度最大化的角度研究物流的价值贡献和营销创新，提出了以客户为中心、降低物流总成本为目的的现代物流服务营销体系，其次，提出了以竞争导向为中心的的物流服务运作体系将是物流营销创新的发展方向，最后讨论了物流市场基于客户满意度最大化的营销创新实现方式。
[关键词] 物流 顾客服务营销营销创新
Introduction
20世纪90年代以来。随着经济全球化和区域经济一体化，市场出现了许多新特点，首先表现为感性消费时代的到来，即消费者要求商品能满足其个性化需求；其次，随着市场竞争的加剧，市场细分的难度大大增加，目标市场的边界变得较模糊；再次，信息技术的快速发展，使传统的促销方法对消费者有价值的信息传递能力弱化。越来越多的企业将顾客满意度作为企业发展战略的核心。这正如管理学者德鲁克所说：“企业管理的根本任务只有两条：创新和营销”。
1986年瑞德尔对服务的描述为：“在服务为服务接受者带来一种变化时，它是提供时间、地点和形态效用的经济活动。服务是靠生产者对接受者有所动而产生的；接受者提供一部分劳动和（或）接受者与生产者在相互作用中产生服务。”“服务是行动、流程和绩效”，是麦格劳－希尔公司（McGraw-Hill）1996年在纽约发表的服务营销（Valatie A.Zeithaml and Mary lo Bitter）书中指出的。 1989年，瓦德姆查威克将服务分为两大类：一种是服务产品，它满足顾客的主要需求；另一种是服务功能，它满足顾客的非主要需求，服务营销分为服务产品的营销和顾客服务营销。顾客服务营销作为一种创新营销方式，以提供优质的服务来促进有形产品的市场，即以服务营销为导向的营销战略，物流服务营销正是基于此而形成的。顾客服务营销的本质是研究如何利用服务作为工具促进其主要产品的交换。
物流市场的营销创新包括营销观念创新、制度创新、产品创新和技术创新，本文拟从影响物流市场营销创新的相关变量出发，以市场营销为导向，从顾客满意度最大化的角度研究物流的价值贡献和营销创新，探讨现代物流基于客户服务满意度最大化的服务营销体系，建立灵活而快速的反应机制，为企业获取持续的竞争优势提供保证。
物流、客户服务与营销
2．1物流在经济中作用
物流在经济中的作用主要表现在两个方面：第一，物流是商业的一个主要支出，与其它经济活动相互影响。据美国密歇根大学的一项研究表明：目前全球物流市场总额已达到2。89亿美元。1996年，物流对GDP的贡献率为10.5%，大约3110亿美元用于货物的仓储和货物搬运，这些及其它费用加在一起大约大约7970亿美元，1980年，物流支出占GDP的17。2%，若1996年物流支出仍这么高，则美国在物流上要多化5100亿美元，结果是导致商品的高价、企业的低利润和生活水平的下降，通过改善物流效率。②第二，物流通过创造效用实现对产品的价值贡献。效用是指商品或服务为满足需求所提供的价值或用途。按照西方经济学的观点，当产品或服务的价值被市场认可，为消费者提供四种效用，即形式效用、占有效用、时间效用和空间效用，其中，时间效用和空间效用是通过物流提供的。物流的目的之一就是将货物在适当的时间运送到适当的地点，满足用户对产品或服务的消费需求。