中文摘要

随着经济的发展、市场竞争的加剧和物流企业数量的迅速增加，顾客对物流服务质量的要求日益提高，物流企业的竞争压力不断加大，企业迫切需要一种有效的方法来提高顾客满意度，保留顾客，并在此基础之上不断改进物流服务质量，为企业赢得更大的竞争优势。

然而，这些问题的前提条件是，企业要对自己的运作绩效有一个恰当的考量。不少专家学者对此进行了深入的研究，并提出了解决方案。但是，这些解决方案往往忽略了一个重要因素——顾客。顾客满意理论是研究基于顾客满意的经济管理方式，这种理论日益受到国内外企业界和学术界的认可和重视。不过，目前国内对物流企业的顾客满意度研究却还是一片空白。

本文在现有的顾客满意度理论基础上，结合物流企业和物流服务的特点，创造性地建立了物流企业顾客满意度模型，提出物流服务持续改进理论，并在此基础之上建立了物流服务质量持续改进过程模型，给出了相关的流程图。

根据本文提出的解决方案及理论模型，可以有效地解决以下问题，具有一定的先进性和实践指导意义：首先，对企业顾客的顾客满意度进行了深入的研究，提出相应的满意度模型；其次，研究了物流服务的特性，建立了物流企业顾客满意度模型；再次，利用层次分析法解决了现有的顾客满意指数模型中存在的非线性关系问题；最后，利用顾客满意度建立物流服务质量持续改进过程模型，为物流系统的设计和改善提供了可行的方法。

本次研究结合了定性研究方法和定量研究方法。定性研究方法主要采用了描述性研究的比较分析方法、数学模型分析和解释性研究的系统分析的方法，定量研究方法主要采用了层次分析法等方法。

关键字

物流服务服务质量顾客满意度顾客分类

绪论

在这一部分内容中，作者论述了本次研究的背景、目的、对象、方法和流程。

研究背景与动机

在过去的十年里，物流发生了天翻地覆的变化。这个古老的活动已经通过不同的形式伴随着人类发展到今天，无论是从管理形式上还是技术水平上，如今的物流都远非昔日可比。但是，多年以来，人们一直把物流当作一个成本中心，仅仅把物流活动作为支持企业运作的一种被动的活动。事实上，随着经济的发展，人们已经发现，企业的发展不仅需要被动的物流支持，更需要积极的物流运作。在当前的市场环境中，所有的企业都面临着激烈的竞争，而物流活动的有效进行则有助于企业在全方位的竞争中占据优势地位。