摘要：旨在提高顾客满意度的抱怨服务管理是闭环供应链中一个重要的内容，本文通过分析抱怨服务管理和闭环供应链之间的关系来研究闭环供应链中的抱怨管理（CM）。随着艺术和科学的快速发展，我们需要而且必须能够使用这些先进的技术使CM的实施更加有效，在本文，我们综合利用计算机技术、通信技术和信息技术来考虑CM的过程。CM的过程包括收集、评价和处理三个阶段。其中，整合的多渠道收集是基于计算机电话集成技术来设计的；对抱怨和产品的评价是在智能决策支持系统的辅助下完成的；同时，根据不同的处理方案，建立CM处理系统来执行，以此来反应CM的效用。在建立模型的过程中，首先，利用可拓方法评价回收的阀值；其次，根据火用经济学，将闭环供应链看成一个巨大的能量系统，基于此来分析闭环供应链系统的可持续性；然后，引入关于系统负效应这个度量指标，从能量的角度来评价闭环供应链系统的绩效；最后，用一个算例论证了本文的结论。

关键词：火用经济学；闭环供应链；抱怨管理；可拓

一．引言

市场全球化的加速发展，生产和配送系统在复杂、流动的资本市场中运作，这对国民经济都产生了特殊的经济和竞争压力。随之而来的微观经济改革、对市场解除管制以及推行市场合作化和私有化等措施的意义都非常重大，对国内，甚至是国际性的物流系统都产生了深远的影响。现在这种改变普遍渗透在各个行业中，当然这也正是当前迫切需要地。对于购买货运服务的企业，不管是制造商、原材料生产商，还是零售业的巨头，都面对着在供应链中控制成本的压力，故为了实现更高层次的运作集成合、企业集成，甚至是企业内部和企业之间的业务流程的完全集成，在供应链管理框架中产生了大量的策略。对于销售货运服务的企业，传统的运输公司现在被称为第三方服务提供商（3PSPs）或者第四方服务提供商（4PSPs）比较合理，他们为企业提供有关逆向物流的外包服务，介于买方或托运人及其顾客之间。在竞争的市场中，他们对价值递送关注的焦点是加强控制整个运输过程，同时，在整个运动链中提高其价值分额，这也就促使了企业和价值递送系统更加快速的重构。

在过去的几年，环境法的改变、市场中产品回收的新要求对逆向物流的运作产生了更高的要求，逆向物流问题在社会、政府和企业中也引起了广泛的讨论。在欧洲，逆向物流主要是由制度驱动地；而在北美和其他国家的早期，如中国，则主要是由顾客、市场和利益驱动地，在不久的将来，顾客意识的提高和全球化的发展对经济、顾客和制度都可能会产生更大的压力。最近，中国的一些公司，如汽车公司开始对其核心顾客，即已经拥有它们产品的顾客引入交换收购政策。目前，这些回收的产品直接在二手市场再销售，或者经由公司的加盟商修理或改造后在二手市场销售，而不是由原始设备制造商（OMEs）再制造或更新。在中国，人们对于价格是非常敏感的，对质量也有一定程度的敏感（这里指对固定价格后的质量），而对环境相对是不太敏感的，因此逆向物流一直没有得到应有的重视，通常也只是一些非组织部门针对一些可循环利用的材料，如纸、金属等实施逆向物流政策。然而现在，制造商必须处理从零售商、配送渠道或具有担保问题的最终顾客处退回的产品。对于水泥供应链来说，他们面临着环境保护的问题，必须要考虑相应的回收活动，如废气排放、垃圾处理、过期水泥的召回等。据报道，我国在2005年排放的水泥数量超过了两家水泥厂总的生产量。在2001年，销售了共计4000万台台式和移动的个人计算机，其中900台即23%是通过零售商店销售出去的，但同时，零售商也接收了90万台即10%的产品退回。据估计，为了把退回的PC机进行处理或退回给制造商，零售商为每台PC机花费了40到50美元的成本，这样，总的处理成本就高达48600万美元；另一方面，制造商需要花费4到12周的时间来处理退回的产品。由此可见，虽然退回的产品只占了零售商或制造商销售总量很小的一部分，但是，却带来了一个迫切需要解决的逆向物流问题^[12]。