摘 要：进入21世纪，随着通信科技及网络技术的迅猛发展，客户对市场信息的获取从早期的区域限制发展到如今的全球领域。信息化网络意识对客户忠诚产生着巨大的影响，也使得企业对于客户忠诚度的重视达到了前所未有的高度。随着物流行业竞争日益激烈，第三方物流企业要在竞争激烈的市场中维持生存并创造利润，就必须了解客户对企业的忠诚度。除了服务品质为客户判断第三方物流企业服务优劣的基本要素之外，物流企业的客户满意度、企业形象及客户本身转移至第三方物流企业的转换成本等，都可能是影响客户对第三方物流企业忠诚度的关键要素。因此本文以A物流公司为实证分析，探讨第三方物流企业的客户忠诚度及其影响因素。
本文从第三方物流所处的行业出发，在阅读大量国内外文献的基础上，提出第三方物流企业客户忠诚度的影响因素，并构建测评指标体系，得出影响客户忠诚度的主要因素，最后在实证分析的基础上，提出对第三方物流企业提升客户忠诚度的建议，为A物流企业及其他第三方物流企业提供了具有广泛性并且有参考意义的忠诚度评价系统及相关建议。
本文的主要创新点:(1)从论文研究角度看，本文针对第三方物流企业顾客忠诚度进行分析研究，在过去探讨一般服务业顾客忠诚度的基础上迈进一步。(2)从研究内容看，本文结合第三方物流行业特点和发展现状，对顾客忠诚度影响因素的指标体系及评价模型进行了构建和调整，使其更具有适用性和统一性。(3)从论文研究方法看，本文采用SPSS软件进行分析，比较之前的层次分析和模糊评判等方法更具科学性和创新性。
关键词：客户忠诚度 第三方物流企业 忠诚度指标体系
绪 论
进入20世纪90年代后，信息技术的高速发展及社会化分工的进一步细化，推动着管理思想和技术的迅速更新，产生了供应链等一系列强调外部协调与合作的新型管理理念。这既增加了物流活动的复杂性，又对物流活动提出了零库存、准时制、快速反应等更高的要求，由此产生专业化物流服务的需求。第三方物流正是为了满足这种需求而产生的。
第三方物流的本质是提供优质的物流服务，为制造商的产品生产和最终用户
的产品供应提供服务，为供应链的组织协调提供服务。作为一个服务行业，客户
对企业的忠诚度至关重要。如果没有稳固的客户忠诚度，企业如同失去了生存的保障。因此，第三方物流企业急需建立和维持稳定良好的客户关系，进而提升客户忠诚度，保证稳定的客户资源和经营。因此提高客户忠诚度已经成为第三方物流企业竞争制胜的关键。
很多第三方物流企业为了应付来自其他企业的激烈竞争，设法保留现有客户，开始实行一系列的措施。然而，这些措施是否结合了本企业和客户的具体情况，真正有效留住客户又有益于企业的长期经营，是第三方物流企业急需深思的问题。本文以第三方物流企业客户忠诚度及其影响因素的相关理论为基础，在归纳A物流企业服务属性的相关研究后，发展适合A物流企业客户忠诚度的研究模式，以提供给各物流企业及相关单位作以参考。
本文把客户忠诚理论引入物流公司以便于公司的有关部门可以有的放矢地实施各种措施吸引客户。具体来说进行这项研究有如下意义:
第一，客户忠诚度的研究可以使公司对不同忠诚度的客户实施不同的服务措施，把有价值并且忠诚的客户作为重点服务对象，避免有限资源的浪费。
第二，确定物流公司忠诚度的影响因素，这些因素有效反应了物流公司的外部市场环境、内部经营状况和客户信息，为企业改善营运战略提供了依据。
第三，实施客户忠诚战略，在企业中建立“以客户为中心”的经营理念，调动员工的积极性，激发企业员工的责任感和自豪感，有利于物流公司提高服务质量，提升企业竞争力。