摘要：在传统服务质量差距模型基础上提出供应链环境下的物流服务质量差距模型框架，认为差距既来自供应链节点企业的内部差距，也来自节点企业之间及其与顾客间的界面差距，既包括正向差距，也包括反向差距，具有多种多样的表现形式，如沟通交流差距、期望与感知差距、资源、战略、能力与服务质量规范差距、信息差距、文化差距等，各种差距累计形成供应链整体服务质量差距。

关键词：服务质量；服务质量差距；供应链

一、服务质量差距概述

服务质量与产品质量的主要差异在于产品质量可用客观的质量标准进行评价，而服务质量主要基于顾客及其提供商的感知。由于各方感知存在差距，从而导致服务提供商很难以满足顾客的服务要求。Parasuraman等(1985,1988）开发了服务质量的差距模型，分析了在服务过程中存在的五种差距：顾客期望和管理部门感觉的差距；管理部门感觉和服务质量规格的差距；服务质量的规格和服务实际交付的差距；服务交付和与顾客的外部沟通的差距；所期望的服务和感觉到的服务的差距^①。

Novack(1994)等将服务质量差距模型用于分析物流服务质量^②。他们将物流服务顾客分为公司内部管理层顾客（CEO）、职能顾客（营销、制造部门等）和外部的顾客（消费者）。不同的顾客对物流服务的需求不同，存在不同的物流服务质量差距（图1）。管理层顾客需要特定的物流服务以实现利润或收益等目标；职能顾客需要实现其各自部门的目标；外部顾客需要7R的物流服务，实现顾客价值。