阐述了物流服务质量(LSQ)的基本内涵，运用服务质量环分析了LSQ全过程，提炼了LSQ的主要影响因素，包括影响因素(物流服务理念、物流服务标准和物流服务资源)和内在影响因素(顾客感知)，探索了物流服务质量管理的一般途径和方法，以期为我国物流服务提供商设计、控制与改进LSQ提供一定的理论参考。

关键词:物流服务质量(LSQ)；服务质量环；影响因素；管理策略

0引言

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，许物流服务提供商是从传统的储运企业转型过来的，能单一，服务意识淡薄，服务质量不高。随着我国物流市场的全面开放，物流服务提供商之间的竞争越发体现在服务质量的竞争，企业为取得顾客的信赖和源源不断的订单，就必须在既定的成本下提供符合顾客需求的物流服务质量(Logistics Service Quality，LSQ)。

国内外学者对LSQ及其影响因素已做了较多研究，主要集中在两个层面:

(1)LSQ的内涵

1974年Perreault&Russ从产品运作层次提出的以时间、地点效用为基础的7Rs理论^[1]，1976年LaLonde和Zinzez从营销层次提出的物流服务概念^[2]，1989年Mentzes、Gomes和Krapfe从顾客营销服务和实体配送服务两个层次提出的物流服务含义^[3]，以及2001年Tenessee大学提出的物流服务整体质量的定义[4]，都对LSQ的内涵产生了重要影响。国内也有不少学者，如王之泰从工业企业质量管理的角度^[5]、刘明菲从顾客导向的角度^[6]、张光明从供应链的角度^[7]、田宇从服务质量的角度来界定LSQ^[8-9]。

(2)LSQ评价

如Mentzes、Gomes和Krapfe从货物可用性、时间性和质量三个角度来度量物流服务^[3]；Tenessee大学从顾客角度出发提炼出衡量LSQ的九大指标^[4]。在国内也有不少学者，如程国平从服务前质量、服务中质量和服务后质量三个角度构建了物流绩效指标体系^[10]；张长根等指出LSQ评估指标随市场、服务对象、服务内容等变化的差异^[11]；郑兵等提出了中国本土LSQ的度量指标^[12-13]。

从上述文献回顾中可发现，探讨LSQ形成机理、归纳LSQ影响因素的研究相对较少，而这却是LSQ更深层次的内涵，同时也是研究物流服务质量管理的重要基础。更为重要的是，当前我国物流企业面临的重要难题之一是如何提升物流服务质量、满足顾客多样化需求，而开展物流服务质量管理还缺乏一般的原理和方法。有鉴于此，本文将服务质量环应用于LSQ全过程分析，提出了基于服务质量环的LSQ管理策略，以期为我国物流服务提供商设计、控制与改进物流服务系统提供一定的理论参考。

1 LSQ的基本内涵

与众多文献不同，本文试图从ISO9000的2000版的角度对LSQ进行界定。ISO9000国际标准体系吸纳了多门学科的先进理论和方法，其中涵盖的质量术语是被多个国家认可和通用的，因此，从ISO9000的2000版的角度对LSQ的概念进行界定具有一定的适用性和普遍性。

物流活动的本质是服务，而LSQ则描述了物流服务水平的高低。所谓物流服务质量，是指物流服务提供商(包括第三方物流企业或组织内部的物流服务部门)提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。其中物流服务固有的可区分的特征称为LSQ的质量特性，或LSQ影响因素。LSQ的质量特性具有服务质量的一般特点，主要涉及功能性、安全性、时效性、经济性、文明性和舒适性等多个方面，在衡量时既可以是定性的，也可以用定量指标来描述。顾客要求指顾客在LSQ的质量特性方面提出的实际需求或期望，既可以直接明示，也可以隐含表达，而且也是物流服务提供商必须履行的职责。

LSQ的质量特性与顾客要求与期望的比较结果决定了LSQ水平。若LSQ的质量特性大于顾客要求与期望，则LSQ水平高，企业会赢得顾客满意；反之，LSQ水平低，顾客不满意，企业会逐渐失去顾客。因此，为了弥合两者差距，需要将顾客需求逐步转化为LSQ的质量特性，这种转化可以在深入分析LSQ全过程的基础上，通过质量功能展开(Qualit Function Deployment，QFD)进行，具体可参考文献^[14]。

2基于服务质量环的LSQ全过程分析

2.1服务质量环

服务质量的产生、形成与实现包含一系列循序进行的活动，如服务市场调查研究、服务项目设计开发、服务过程组织、服务供方选择和服务监控以及售后服务等。这些活动的各环节之间一环紧扣一环，互相制约，互相促进，不断循环，周而复始，可用“服务质量环”形象地表示。服务质量环是对服务质量形成过程和规律的总体描述^[15]。一般说来，服务质量环包括服务市场或项目开发过程、服务设计过程和服务提供过程，连接这三个过程的是服务业绩分析与改进[16]。

2.2 LSQ的全过程分析

物流服务是伴随着物流服务提供商与顾客之间的接触而形成的无形产品，而LSQ在顾客与这种无形产品接触之前就有所感知，在顾客与物流服务提供商的互动过程中形成，在顾客与物流服务提供商双向视角的测评中得以实现。LSQ的全过程如图1所示，可以分解为四个相互联系而又相互独立的阶段。