在阐述LSQ影响因素及其卡诺分类的基础上，将顾客细分和过程方法应用于LSQ研究中，建立了两种不同层次顾客的LSQ模型，弥补了原有模型仅考虑市场而忽略顾客的不足之处，以期为我国物流企业提高物流服务水平与加强顾客关系管理提供一定的指导。

关键词：物流服务；LSQ；卡诺模型；顾客细分；过程

随着经济的迅猛发展和社会分工的进一步细化，第三方物流的作用日益凸显，由此也催生了一大批物流企业。然而，与发达国家相比较而言，我国多数物流企业是由传统的储运企业转型而来，总体规模较小，服务意识不强,经营管理水平较低，服务质量有待提高。随着新生物流企业的不断涌现，以及我国加入WTO后国外大型知名第三方物流企业不断进军国内市场，物流市场的竞争日趋激烈。鉴于物流活动的本质是服务，这种竞争的结果必将迫使物流企业致力于提高物流服务质量（Logistics Service Quality，缩写为LSQ），以获得顾客满意和忠诚。

国内外学者对LSQ及其模型已做了较多研究，如Mentzer等人通过对美国大型第三方物流企业Defense Logistics Agency及其顾客的深入调查，最终总结出影响LSQ的九大因素，并构建了顾客导向的LSQ模型^[1-2]；田宇借鉴顾客感知与顾客期望的差距分析模式，构建了LSQ的差距分析模型^[3]；Mentzer等人进一步研究了全球化市场中不同国家和地区的文化特征以及不同类型企业的组织特征对LSQ的影响，提出了基于全球物流背景下的LSQ模型^[4-6]；Carol C.Bienstock和Marla B.Royne等将TAM (Technology Acceptance Model,缩写为TAM) 技术融入顾客导向的LSQ模型，提出了扩展的LSQ模型^[7]；笔者曾在文献[8]中运用服务质量环理论，综合考虑物流企业内部运作与外部顾客感知因素，构建了LSQ的全过程模型^[8]。另外还有诸多LSQ的评价模型，如刘明菲^[9]、李爱国^[10]等。