客户关系管理即是一种管理理念，又是一种管理软件和技术。本文在客户关系管理的基础上引入了可视化客户关系管理，并论述了其原理、空间数据挖掘在其中的应用以及可视化客户关系管理在烟草行业中的实现。
关键词：客户关系管理;可视化客户关系管理;空间数据挖掘
引言
CRM (Customer Relationship Management , 即客户关系管理) 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。近几年中企业同客户之间的交互方式已经发生了显著性的变化。增加的交易成本, 残酷的竞争等多种因素共同作用增加了客户关系的复杂性。很多企业都意识到客户对企业的好感和忠诚不仅来自于企业提供的商品, 更多的是来自于服务等非实体因素。他们需要了解每一个客户的行为和喜好, 提供个性化的服务以降低客户的流失率, 希望从每个客户身上获得最大利润。CRM就是解决这些问题的有效方法。
现在, 很多企业都搜集和存储了大量关于客户、供应商、经销商的宝贵数据。他们知道在这些“数据山”一定存在有价值的信息, 却苦于缺乏发现隐含信息的能力。CRM 的出现正是基于此种情况,它主要通过以下步骤来为企业提供决策支持: (1) 用整体的观点获得和集成来自企业内部和外部的数据；(2) 通过“挖掘”集成数据获得信息；(3) 用直观和可视化的方法组织和表示这些信息和知识。本文试图将可视化的客户关系管理应用于烟草行业中, 帮助更好地解决同客户交互式时遇到的各种问题。
可视化客户关系管理原理
CRM是指在合适的时间以合适的价格、将合适的产品或服务提供给合适的客户，以满足他们的需要。
CRM以客户为核心，旨在提高客户满意度、忠诚度。从而提高客户保持率并直得更多的潜在客户。因此，CRM是以客户为中心的企业营销的技术实现和管理实现。
(1)CRM是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的企业资源。
(2)CRM是一种管理机制，以这种新型管理机制实施企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使客户能够得到更快捷和周到的服务，而企业能够增加营业额和降低经营成本。
(3)CRM是一种管理软件和技术，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及其他信息技术。