摘要：收银台结算效率是零售业的效率瓶颈，自助结算方式是该问题解决方法之一。本文首先对自助结算方式的流程与优势进行了分析，对北京市几家大型超市的结算过程进行了实地调研，在此基础上，基于排队论方法，用Excel软件对自助结算过程进行模拟研究，并对结算效率和等待时间等模拟结果进行了分析。文章进一步利用SPSS软件分析结算步骤相关性，明确了影响结算效率的主要因素。最终通过排队模拟、效率计算及相关性分析，得出相对于传统方式，自助结算方式的结算效率有大幅度提升的结论。

关键词：零售业，自助结算，排队模拟，结算效率，影响因素

1．零售业自助结算方式的提出与流程分析

1.1自助结算方式的提出

       效率与成本是企业所追求的永恒主题。自20世纪70年代起，零售业开始采用条码技术来应对物流工作遇到的效率瓶颈，大大提高了物流工作的速度及准确性。目前几乎所有大型超市销售结算工作都采用条码技术。虽然其效率较高，但依旧无法与越来越多的顾客人数相匹配。收银台的结算服务效率成为了影响超市服务效率的瓶颈环节，付款排队问题成为零售业经营中面临的重要问题。

出口处统一扫码结算的效率瓶颈难以突破，导致自助结算方式的提出，即将条码扫描器及记录设备安装在购物车的盖子上。盖子上带有活页门，只在出口处可以打开。商品经过条码扫描后活页门打开并放入购物车内。车内置放购物袋，使装袋流程与扫码动作同步完成。扫描器将扫描到的条码进行记录核算并显示。最终顾客前往收款台支付总额并打开盖子，减少物品搬动。同时可提前进行核对，准备零钱。自助式购物车放置在出口附近。顾客选好即将付款的商品后，在收银台附近自行将商品扫码放入，避免商品退换。

1.2自助结算方式的基本流程

通过调研发现，目前各大超市为提高结算工作效率，对结算方式进行了不同方面的优化设计。如设置会员卡专用通道、小额购物快速通道进行分流；简化刷卡步骤；加长收银台以方便商品摆放；加设装袋专用区减少转接时间等。这些工作可以对结算效率有一些提高^[1]但达不到突破瓶颈的目的。目前的结算方式可描述为：物品放置、扫码、整理装袋、付款、整理并离开五个步骤。其中时间花费最大的是扫码和找零。将商品向收银台上的摆放过程和商品在结算完成后装袋整理带走的过程都可与其它步骤同时进行。

自助结算方式扫码步骤由顾客完成，无需装袋或者整理可直接取走商品袋。流程可以描述为：放置、付款、离开三个步骤。