一、引言

随着我国社会化大生产的扩大、专业化分工的深化及“世界工厂”地位的逐步确立，第三方物流服务产业作为物流业中坚力量，在我国得到迅猛的发展，目前我国市场已有近51万家第三方物流企业，第三方物流服务行业健康发展对社会资源整合配置与优化具有极大的促进作用。但现阶段，我国第三方物流服务普遍存在着质量较低、不能满足客户需求的现象。第三方物流服务质量不尽如人意，使企业无法在市场上找到满意的第三方物流服务，不得不自己保留自己的运输、仓储等部门，或者建立自己的物流子公司，这样就造成企业的物流成本居高不下，而且影响企业的滚动发展，即使企业把自己的一部分业务交由第三方物流企业来打理，还是要花费大量的精力和财力去管理第三方物流企业服务。第三方物流服务质量的低下及不规范已成为我国第三方物流服务产业进一步发展的重要瓶颈，对整个国民经济良性发展也起到巨大的阻碍作用。因此，研究制定第三方物流服务质量标准并贯彻实施，实现第三方物流质量标准化，将促进第三方物流服务质量最佳秩序形成，对优化我国产业结构、增强我国经济活力都具有极重要意义。

二、第三方物流服务质量标准化内涵

标准化的基本原理是协调、统一、简化和优选，主要方法有简化、统一化、通用化、系列化、组合化，其目的是通过制定标准、贯彻实施标准、对标准的实施情况进行监督等一系列活动，在某一领域获得最佳整体秩序。在现代化建设进程中，标准化是促进科技和社会协调发展的一种宏观调控手段，也是实现现代化管理的一种科学方法。

第三方物流服务质量标准化是为了在三方物流服务质量范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。第三方物流服务质量标准化的核心过程包括标准的制定和标准的贯彻实施。

三、第三方物流服务质量标准编制原则

第三方物流服务质量标准编制过程中除应遵循准确、简明、严谨等标准编制的一般原则外，还应充分依据以下原则：

1、技术内容具有可操作性和一定的前瞻性

制定标准最终目的是要在企业中实施运用，取得效益。因此在标准制定过程中应充分调研企业现有技术状况，把企业在第三方物流服务质量方面成功经验技术等体现在标准中，做到标准主要技术内容是从实践中来，又能回到实践中去。同时，标准还要体现对行业的引导、促进作用，在参考国外发达国家和地区标准等文献技术内容基础上，结合我国第三方物流服务行业的发展趋势，在标准的技术内容中增加一些符合产业发展趋势的技术要求，用来引导我国第三方物流服务产业的健康发展。

2、以第三方物流定义为基础确定服务边界

第三方物流在GB/T 18354-2006 《物流术语》中被定义为“独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式”。本标准以此定义为依据，并在调研行业现状和发展趋势的基础上，确定第三方物流服务内容主要包括方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、投诉处理六大部分。

3、围绕第三方物流服务质量特性确定技术要素

质量是一组固有特性满足要求的程度，因此质量标准应围绕质量特性展开。本标准紧紧围绕第三方物流服务质量特性，从中抽取主要技术要素。第三方物流服务质量特性和其他行业服务质量一样可归纳为五个特性，包括可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性。在吸收这些特性作为标准主要技术要素时，应重点从第三方物流服务供方与顾客接触的活动以及供方内部活动所产生的结果中提炼出，关注包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果、供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动的结果、供方提供实物使用活动完成的结果。

4、与第三方物流服务其它标准技术内容相协调

第三方物流服务标准可进一步细分为服务基础标准、服务管理标准、服务资质标准、服务设施标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准和保护消费者权益标准。本标准内容应以质量方面要求为核心，需要时可稍涉及资质、设施方面的要求，但要重视与第三方物流服务其它标准内容的衔接，避免技术内容方面可能产生的重复或矛盾等。