摘要：在新的竞争环境下，“第三利润源”成为企业寻求竞争优势的关注点，但是提供什么样的物流服务是适宜的，是企业面临的一个决策问题。本文综合考虑客户利益和企业自身利益，给出了企业物流服务有效性的概念，运用效用理论和统计回归方法，定义了客户的物流服务效用函数，以此判断对客户的物流服务水平。最后利用目标规划模型，为企业确定适宜的物流服务提供了分析工具。

关键词：物流服务有效性；物流服务效用函数；目标规划

在缩短交货期、改进服务、满足个性化需求的新的市场竞争环境下，越来越多的企业把工作的重点转向“第三利润源”，以期通过完善物流系统功能获得竞争优势。而在提供高水准物流服务水平的同时，经常伴有企业成本的升高和利润的下降，这又降低了企业的效益和竞争优势。如何寻求多目标之间的均衡，是企业在管理自身的物流系统时面临的主要问题。本文从客户服务和成本效益的角度，探讨企业物流服务的有效性。

一、相关文献评述

物流能力（logistics capabality）与物流有效性具有密切关系，是物流有效性的核心。国外学者从20世纪80年代起对企业的物流能力就进行了广泛研究，现已经形成了较为丰富的理论观点，国内一些学者在近年也进行了相关研究。关于物流能力的概念，Donald J. Bowersox和DavidJ. Closs认为, 物流能力是对厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估^[1]。马士华认为，物流能力指某特定的物流系统从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中,在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映,也可以简单地把物流能力理解为是由物流系统的物质结构(如配送中心数量与规模、运输能力、分拣处理的设备能力等)所形成的客观能力,以及管理者对物流运作过程的组织与管理能力的综合反映^[2]。

关于企业物流能力的构成要素，最典型的研究是密歇根州立大学全球物流研究团队(下简称MSUGLRT)于1995年所进行的，该研究将物流能力要素分为4大项，17小项^[4]。Morash, Drge和Vickery根据需求/顾客导向价值规律和供应/运作导向价值规律,参考MSUGLRT的研究成果,确定了针对企业的8个战略物流能力^[5]。Lynch,Keller和Ozment将物流能力分为处理能力和价值增值能力两个部分^[6]。我国学者马士华基于供应链的角度，将企业物流能力要素按照两种分类方法进行了划分，一种是将其分为有形要素、无形要素和综合要素3个大类，22个小类^[2],另一种是划分为时间效率要素、信息要素、客户要素3个大类，14个小类^[7]。关于企业物流能力的衡量，马士华按照构成要素3个大类，14个小类的划分，给出了企业物流能力的模糊评价法^[7]。Fawcett,Stanley和Smith以全球运作环境为背景，考虑了5个关键指标，建立了物流能力评价体系^[8]。