航空物流客户满意度对航空物流业发展有重要的作用，提升客户满意度可以使航空物流企业竞争能力持续提高。本文指出了目前中国航空物流服务链运作中存在的若干问题。这些问题的存在极大地影响了客户满意度，而客户满意度已成为制约航空货运企业发展的一个重要因素。
文章介绍了客户满意度的基本含义，接着引出了满意度评价的ACSI模型，并确立了客户满意度的指标体系，提出了客户满意度的计算方法。为了有效地提高客户满意度，对航空出站物流的流程及航空出站物流的现状进行分析。通过了解分析，指出派送时间过长、车辆使用不合理、货物装车和车辆派送路线随意性较大、重要环节手工操作等问题严重致使客户满意度降低的主要因素，为了有效地提高对航空物流的满意度，提出初步优化方案。通过对带时间窗的车辆路径调度使航空物流企业能更好地利用现有的资源实现点对点之间配送货物所需车辆的行程安排，从而做到车辆的更有效利用。为了大大提升机场的库存周转率，充分发挥现有物流设施的潜能，缩短产品操作和存储的时间，减少仓储成本，有效压缩物流费用，扩大了商品配送范围。此外本文将越库技术应用到机场，从而提高并完善航空物流配送系统的运作效率和航空企业客户满意度，进而增加企业的经济效益和竞争力，实现客户和企业双赢的目标。
关键词：航空物流，客户满意度，ACSI模型，车辆调度，越库
0引言
随着全球化进程的加速发展，作为物流产业的重要组成部分之一的航空运输因其具有提高速度和节约供应链运输总成本的优势已成为世界经济持续增长和全球物流市场健康发展的推动力量。航空运输特别是货物运输成为现代经济的一个标志性产业，其原因在于航空运输具有运输速度快，货物安全系数高等特点，因此更能满足现代物流所需要的快捷、安全。
近几年来，中国航空货运量以二位数的速度快速增长，国内航空物流企业纷纷看好这一市场，但是欲在这一市场竞争中胜出，航空物流企业必须准确把握客户的需求，从而正确理解客户行为和正确分析客户价值。因此，如何提高客户满意度，把握客源进一步占领市场份额，成了航空物流企业不得不考虑的问题。
本文就航空物流中关系到客户满意度的关键问题进行研究，针对带有时间窗的车辆路径的建模与优化和越库作业实施到机场的探讨，通过改善货物由飞机运送至机场后的车辆派送路径的选择，以及缩短机场内物流仓库的地面操作时间，追求航空物流的整体效率，从而达到提升客户满意度的目标。
1 航空物流的发展和内涵概述
1.1航空物流的界定和概念论述
航空物流是指货物以航空运输为主要的运输方式，从供应地向接收地进行的有效率、有效益的流通和储存，以满足客户需求的过程，它包括仓储、地面运输、货物处理、航空运输等多个方面。面向机场企业的航空物流主要是指协同空中运输的地面处理环节，包括地面配送、飞机平衡配载、装卸、简单加工、仓储、空运代理、信息支持、安全检查等服务[1]。
与传统航空货运相比，航空物流不仅要完成货物的空中运输，而且还要积极参与客户物流运作的全过程，对客户所要求的以降低成本为目标的物流运作进行总体的设计和管理，因此，航空物流更加强调物流功能的整合和合作关系的协调。
狭义的航空物流企业是指参与航空物流运作、提供货物空中运输服务的航空公司，既包括专业的航空货运公司，又包括利用腹舱载货的客运航空公司。而广义的航空物流企业则是指参与航空物流运作，提供空中运输、货运代理、地面运输、货站服务等业务的所有企业。不论是狭义的还是广义的航空物流企业，均在航空物流运作中形成一条完整的服务链，并各自在该服务链中发挥着重要的作用。