摘要：为提高物流配送中心客户满意度，本文从客户满意度测评体系及其模型的建立入手，基于物流配送服务客户满意度影响因素存在多重共线性问题，采用偏最小二乘法建立以满意度影响因素为自变量，客户服务满意度为因变量的多元回归模型，后通过实证分析，诊断配送中心提高客户满意度的薄弱环节，并提出改进建议。

关键字：物流配送中心，客户满意度，偏最小二乘，回归分析

1 前言

在当前的物流配送服务中，顾客对配送服务的快捷、多样、个性化提出越来越高的要求，以服务满意度提高为导向的配送服务趋势已不可逆转，企业面对竞争激烈、变化迅速且难以预测的物流市场，必须正确测评客户满意度水平，把握问题关键，才能赢取客户市场、提高配送企业综合业绩。

物流配送中心客户满意度，一般指顾客对配送服务感知效果/结果与顾客期望相比后形成的感觉状态，是客户对服务过程、服务品牌、企业文化等的认可程度。通常，客户满意度用客户满意度指数来衡量，以各类产品和服务的消费及其过程为基础，反映社会经济产出和实绩的一般特征^[1]。

2 建立配送中心客户满意度测评体系

上世纪80年代后期，人们已开始客户满意度测评体系的研究。瑞典最早提出客户满意度指数（CSI），后美国、加拿大、新西兰和台湾等国家和地区相继建立了客户满意度指数，并提出客户满意度指数评价模型。本文客户满意度测评体系的建立，以美国顾客满意度指数评价模型框架为基础，结合实际配送服务过程，分析满意度水平的影响因素，建立测评体系框架如图1。