摘 要 

近年来，由于我国经济的迅速发展，物流需求日益增长，使得物流业迅速发展，国内外的物流企业如雨后春笋般在国内市场上涌现出来。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈，作为物流行业竞争的核心问题，客户服务水平直接影响着固有客户的忠诚度和对新客户的发展，并和企业的市场占有率密切相关，因此有必要研究如何提高物流企业客户服务水平，为企业参与市场竞争提供理论支持。

物流领域客户服务影响因素众多，本文通过筛选，选出了其中具有代表性的一些因素形成了物流企业客户服务水平评价指标体系，并根据指标体系编制了影响因素相对重要性调查表，此表通过调研由多方客户填写，再利用模糊评价法和专家评价法对调查结果进行计算、评价，找出指标体系中对服务水平影响较大的指标，并逐一分析，找到提高客户服务水平的方法。

关键词：客户服务水平；评价指标体系；模糊评价法；专家评价法.

第1章  绪 论

1.1 研究背景

自20世纪90年代中期，第三方物流的概念引进以来，我国第三方物流已取得了一定的发展。《中国物流发展报告》数据显示，生产企业物流全部外包给第三方的比例由1999年的5%发展到2005年的31%，全部由生产企业自理的比例由1999年的26%下降到2005年的16%，自理与外包相结合的比例由1999年的69%下降到2005年的53%^[1]。这一数据反映，我国第三方物流的专业化、社会化程度正在逐年提高，我国第三方物流己经有了一定程度的发展。

据估计，从2000年到2010年，中国GDP平均增长8%，由于物流基础设施效率的提高和供应链管理的改善，物流成本占GDP的比重将大幅下降，物流费用平均增长仅3%，随着供应链管理改善对物流外包的需求增加，电子商务的发展，物流基础设施的完善以及入世以来国外企业对中国物流的需求，第三方物流的平均增长将高达33%，预计资金总额将从2004年的400亿人民币增至2010年的2300亿人民币，第三方物流企业具有广阔的市场前景。在这样的发展状况和前景吸引之下，近年大大小小的企业都纷纷进军到物流行业，中国远洋报报道近年来中国的第三方物流企业数量正以每年16%一25%的速度飞快发展^[2]。然而从目前我国物流外包情况来看，第三方物流的有效需求还是不足，而且变数较大，随着WTO对物流服务业限制的取消，国内外大型物流企业抢滩登陆，目前国内第三方物流业竞争异常激烈。

在这种情况下，谁具有高的物流服务水平，谁赢得了客户的满意，谁就更可能获得客户的青睐，更快的使企业得到发展。然而，目前我国第三方物流企业整体客户服务水平不容乐观，根据中国仓储协会第三、第四、第五、第六次中国物流市场供需状况调查报告^[3] 得知，生产制造企业对第三方物流服务的满意程度由2001年的54%降到2003年的35%，2004年的44%，2005年的25%，生产制造业对第三方物流满意程度波动较大，这说明许多第三方物流企业对客户服务水平问题还没有给予足够的重视和控制。第三方物流行业作为一个新型的服务行业，其客户服务水平不能得到客户的满意就很难保证物流业的正常发展。

在这种背景下研究物流企业的客户服务水平提高途径就显得极为必要和关键。

1.2 研究目的和意义

本文的研究目的在于通过总结前人的经验，并从中找出不足之处加以弥补，找到一条提高汽车生产物流企业客户服务水平的途径。

在营销上有一个很著名的“100-1=0”等式^[4]，它表示哪怕企业从前的客户服务非常完美，顾客满意度达到100%，但只要现在出现了1%的不满意，那么企业在客户心中的形象声誉就会完全损失，我想这完全可以用到物流企业的客户服务中。美国的学者经过调查，还提出了一个“1=326”的等式，即如果有一个客户向企业表达了不满意，实际上意味着有26个客户同样对企业不满意，其余的人可能并没有向企业表达自己的不满，但他们会将自己的不满告诉亲朋好友，而被告知的人又会将听到的话告诉自己熟悉的人，这样循环下去最终意味着至少有326个人受到这种不满情绪的影响。调查显示：每位非常满意的顾客将会把自己满意的意向告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾这个被批评的企业。由此可见，客户对企业是否满意将会对企业产生极大的影响。

因此，为了解决这一问题，为企业达到合理、有利并且具有竞争力的服务水平提供理论依据，找出一条提高物流服务水平的理论途径是至关重要的。