[摘要]本文结合交易成本理论在客户终生价值中的运用，从系统和动态的观点出发，对物流企业客户终生价值形成机制进行了分析，将形成机制体系分成客户感知价值、战略价值、成长价值、盈利价值和交易成本5个子系统，分析各影响因素的因果关系，构建了因果关系回路，提出了提升客户终生价值的客户关系管理策略、品牌策略和成本领先策略，为物流企业客户终生价值体系的优化提出新的视角。

[关键词] 物流企业；客户终生价值；交易成本；系统动力学；因果关系回路

1 引言

交易成本日益受到物流企业和客户的广泛关注，是提高客户价值和物流企业核心竞争力的关键。物流企业要想获得竞争优势，必须有效分析客户价值。管理大师彼得·德鲁克提出：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们，实现这一目标最重要的方法是最大化客户价值以使客户满意，进而实现客户忠诚。”因此，物流企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须能够有效地分析客户价值，提升物流企业的客户资产，实现与客户共创价值。随着物流外包的产生与发展，企业在物流外包决策时，越来越注重交易成本因素。交易成本受交易双方诚信基础、合作紧密程度、信息共享程度和交易次数的影响，是一个短期内不易被效仿的因素，是提高客户价值和提升物流企业核心竞争力的关键因素。因此，对物流企业客户价值的研究应重点关注交易成本。

物流企业客户价值是客户盈利价值和客户感知价值的辩证统一体，为全面衡量客户价值，就必须引入客户终生价值。文中结合交易成本理论在客户终生价值中的运用，从系统和动态的观点出发，为物流企业客户终生价值体系的优化提出新的视角，从而实现物流企业客户终生价值的全面提升。

2 客户终生价值和交易成本理论

关于客户价值的研究始于20世纪80年代初期，研究范围主要集中在客户价值的定义、计算和建模等方面。就物流领域而言，对客户价值进行系统研究和建模仿真分析还不完善，且较少关注交易成本与客户价值之间的关系，存在可挖掘的研究领域。物流企业客户价值受服务价格、服务效益、交易成本、客户满意度、客户忠诚度、平均利润等多种因素影响，这些影响因素的测评指标众多，量化困难，还存在着效益悖反的关系。基于物流企业客户价值体系的时滞性、反馈性、非线性、动态性、数据不充分和人为因素的特点，运用交易成本理论，选择动态反馈的系统动力学分析方法来研究和评估物流企业客户价值，站在全局角度提出客户价值提升的具体方法，具有现实意义和参考价值。

1.1 客户终生价值内涵

对于客户价值的定义，目前学术上主要分为三种：有的侧重于客户给企业带来的价值，称之为客户盈利价值；有的侧重于企业给客户贡献的价值，称之为客户感知价值；或者两者皆有之。对于物流企业而言，其面对的客户不是最终产品消费者，而是制造企业或其他委托企业，他们之间不仅仅是进行简单的服务交易，还存在基于供应链战略共赢的服务关系，这种关系存在一定生命周期，且关系的建立和维系是一种受多种因素影响的理性选择。从他们建立交易关系一直到这种关系消亡的整个过程中，客户盈利价值和客户感知价值两者是相互促进、相辅相成的关系，因此，物流企业客户价值应该是客户盈利价值和客户感知价值的总和，是两者的辩证统一体，为全面衡量客户价值，就必须引入客户终生价值。