摘  要：本文分析了基于顾客的第三方物流服务质量的概念和影响物流服务质量的五个因素，在此基础上根据第三方物流发展的实际情况及特点，构建了基于顾客的第三方物流服务质量评价体系，建立了基于模糊综合评价法的评价模型，并结合实例进行了实证分析，以期改进企业的物流服务质量。

关键词：第三方物流  服务质量  评价指标  模糊综合评价

引言

面对激烈的市场竞争，越来越多的第三方物流企业认识到物流服务质量是服务效果的集中反映，如何赢得市场空间对第三方物流企业来说至关重要，因此从顾客的角度对第三方物流企业的服务质量进行评价显得尤为迫切。各国学者对物流服务质量的评价做了很多研究，其中最著名的是美国Tennessee大学于2001年提出了比较全面的物流服务质量评价指标，他们总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标^[1]。但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，也没有对不同的细分市场进行比较。中山大学的何云等人在Tennessee大学对物流服务质量研究的基础上，考虑了物流服务发生的过程和时间性，建立了顾客导向的物流服务质量模型^[2]。

本文通过学习国内外物流服务质量评价的研究成果，结合我国第三方物流企业的特点，构建了基于顾客的第三方物流企业服务质量评价指标体系，并建立顾客导向的第三方物流企业服务质量评价模型，最后选取一个第三方物流企业做实证分析，通过分析结果找出影响服务质量的因素，为企业的发展提供建议。

一、第三方物流服务质量及影响因素

基于顾客的第三方物流服务质量包含以下两点：首先物流服务质量是顾客感知的对象，服务质量不是由企业单方面决定的，它必须适合顾客的需求和期望。其次物流服务质量离不开服务过程，顾客与第三方物流企业员工接触的过程是买卖双方相互作用的过程^[3]，它是顾客感知的一个关键因素。

国外学者在1991年构建了物流服务质量评价的PZB (Parasuraman-Zeithaml-Berry)模型，将影响物流服务质量的因素分为切实性、可靠性、响应度、保险性、执著度五大方面^[4]。我国学者在此基础上提出了影响物流服务质量的五个要素：可靠性、响应性、保险性、移情性和有形性^[5]。可靠性是指物流企业准时、准确、完好地为客户提供所承诺的物流服务的能力，这是物流服务质量的重点；响应性是指物流企业愿意帮助客户解决实际中出现的问题，并以尽量迅速有效的方式提供物流服务；保险性指参与物流服务雇员的知识、礼貌以及他们传递信任和信心的能力；移情性是指物流企业提供给客户的、倾向于同情客户的、单独的特别注意力；有形性指用于物流服务的工具、设备、人员及通讯手段的准备是否切合实际。