摘要：以前大多数对于供应链的研究关注制造行业，对服务供应链的研究相对较少。将制造行业供应链的成功实践应用到服务经营过程中也能够带来很多利益和优势，但是服务内在的差异性却需要针对服务的特殊性来综合推进服务供应链管理的发展。本文结合服务供应链的特征，从预测与资源规划、预约、能力资源管理等多个角度分析了服务供应链运营管理，提出了服务供应链成功运营管理所需要的关键技术和运营过程中将面临的问题。

关键词：服务供应链能力资源预测

 一、服务供应链概况 

近年来，随着服务业的发展，服务业逐渐代替制造业，成为工业经济发展的主要驱动力。服务供应链运营管理对于公司或政府获得生产力的提高以及国内国际竞争力的提升越来越重要。

（一）概念

目前服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确的结论，国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解，本文研究服务供应链运营管理，研究视角决定了对服务供应链的理解更倾向于美国学者Lisa M．Ellram(2004)的观点，认为服务供应链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的顾客中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。

（二）服务供应链主要类型

服务供应链的服务对象是客户，其供应链的中心任务是提供客户最大满意服务为目标。根据服务业的分类，服务供应链的主要类型为生产性服务供应链、消费性服务供应链、公共性服务供应链等。

生产性服务供应链服务目标是为工业生产提供保障服务，其建立也是制造供应链的一种延伸，本身并不向消费者提供直接的、独立的服务效用。它依附于制造业企业而存在。目前主要在制造业、商业、能源和电子等行业中形成。

消费性服务供应链其服务目标是为消费者提供服务产品的服务（最终需求性服务），它涵盖范围很广，涉及到居民日常生活的方方面面，目前主要在旅游、住宿、餐饮、私立教育、修理和维护等行业中形成。

公共性服务供应链其服务目标是指在某种程度上使用了公共权力或公共资源，使公民及其组织的某种直接需求得到满足。目前主要在政府的公共管理、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等行业中形成。

（三）服务供应链的特点

1.无形性。服务“产品”不能像一般有形产品那样展现在顾客面前。顾客常根据服务的口碑决定是否购买服务，因此顾客影响是测量服务供应链竞争力水平的重要指标之一。

2.异质性。没有两个客户或员工恰恰是一样的，人与人之间的互动使得定义服务质量是一个难题。

3.同时性。生产和消费的同时性，使得大规模生产服务很困难。有时顾客还将“参与”服务过程，这样服务提供的时间、服务的质量、服务设施的需求存在许多不确定性、个性化使得服务质量的管理变得更加困难。