[摘要]本文在分析我国物流服务业发展及物流服务质量标准化现状的基础上，运用“双因素理论”对影响顾客满意的因素进行分析，分别从物流服务结果质量、物流服务过程质量、物流服务提供能力和物流服务的持续改进四个维度展开探讨了物流服务质量标准化工作开展的具体内容，并对物流服务质量标准化过程中的几个关键问题给出独到见解。

[关键词]物流服务，质量，标准化，双因素理论，顾客满意

2009年，物流业，作为我国十大调整和振兴规划的产业之中唯一的服务产业备受关注。各级政府的政策支持，为物流业的发展创造了良好的条件。经过初步统计，2009年上半年我国全社会物流总规模约42.9万亿元人民币，剔除价格因素，同比增长16%。上半年我国物流行业增加值约9000亿元，同比增长21%。然而，我国物流发展的总体水平仍然偏低，全社会物流业总费用占GDP的比率虽下降到2008年的18.3%，但仍高于发达国家1倍左右。

物流行业进入门槛较低，从业人员资质参差不齐，仍有很多企业的经营模式、理念和组织形式等现代化管理知识的运用不足，信息化程度普遍不够，呈现粗放式经营状态。近两年我国出台了一些物流标准，《物流企业分类与评估指标》国家标准已经在全国范围内推广，取得了较好的成绩，而其它还有很多标准在宣贯和推广应用方面略显不足，服务质量方面的标准相对市场需求来说仍然很少。本文拟从物流服务质量标准化的角度展开，为物流服务标准化工作的开展探索思路。

一、服务质量标准化的理论基础

美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）1959年提出的“双因素理论（Two Factor Theory）”，颠覆了传统的“满意”理论，将影响员工满意的因素分为“激励因素”和“保健因素”，并认为“满意”的对立面是“没有满意”而不是“不满意”，“不满意”的对立面是“没有不满意”而非“满意”。其中的“激励因素”是指那些能够使员工感到满意的因素，包括工作本身的乐趣、表现机会、承担的责任、对未来发展的期望等，通过改善这些因素可以调动员工的积极性而提高劳动生产率；“保健因素”，则是那些造成员工不满的因素，包括企业的政策、行政管理、工作监督等，通过改善这些因素可以消除员工的不满，但并不能使员工感到满意并激发工作的积极性，由于这些因素只能起到维持现状的作用也被称作“维持因素”。如果将“双因素理论”的研究对象由“员工”换作“顾客”，那么，该理论也适用于服务质量标准与顾客关系管理。

著名的质量管理学家克劳士比曾说过：“质量的定义就是符合要求，而不是好”。而“服务标准”是“规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。”[GB/T 20000.1-2002，标准化工作指南 第1部分 标准化和相关活动的通用词汇]那么，对于顾客愿意为之支付的某一需要而言，服务质量是“保健因素”。服务质量标准的制定主要是要寻找这些“保健因素”，并对影响这些因素的相关资源和行为做出规范性要求；服务质量标准的实施，就是要企业确保这些因素的质量，使服务能够达到顾客的基本需要，令顾客感到“没有不满意”。在此基础上，企业增加一些“激励因素”，则可使服务走向顾客满意。

二、物流服务质量标准化的中立原则

物流服务质量的标准化除遵循标准化的一般原则“统一、简化、协调、选优”外，需要特别提出的是“中立原则”。因为顾客在接受物流服务之前会有一个期望，而期望是否得到满足是一种主观的意识行为，难以客观地给予评价，企业通常可提高物流服务质量满足顾客的高要求，或者调节顾客期望让其迁就某项物流服务。而且，顾客的需求和市场的供给是相互影响并处于动态均衡的，需求方和供给方要达成一致形成交易就必须双方自愿。尤其是在企业作为需求方的物流服务过程中，物流企业往往处于弱势地位，为了保障公平的市场交易环境，物流服务质量标准化必须保持客观公正的立场，提出的物流服务质量基本要求应体现顾客的一般合理要求。