摘  要：客户价值对物流企业来说至关重要，物流企业只有对客户价值充分掌握，才能有针对性地对客户进行管理。尽管企业想向所有客户提供优质服务，但是满足所有客户的要求既不现实，也不经济。如果能定量计算出客户的价值，客户关系管理才更有实际的意义。物流企业也才能够根据客户价值的大小对客户细分，然后才能有效的针对客户进行一对一营销。本文对客户价值的计算进行了深入的探讨，从影响客户价值的因素入手，给出了客户价值量化模型。并依据客户价值的量化数值，指导企业采取适当的管理策略。

关键词：客户价值   客户关系管理   一对一营销

1  客户价值的理解和意义

1.1 客户价值的理解

长期以来，人们在对客户的价值认识上存在着很大的误区。对于大部分传统的企业来说，都是根据客户购买金额的大小，购买次数的多少来作出决定。另外，人们单纯认为销售业绩高或利润高的客户就是高价值的客户。当然利润额绝对是一个重要的指标，它是客户购买力的一种体现，同时也代表了客户对企业的产品或服务的忠诚度。但客户价值是多方面的，客户的潜在消费，客户对企业的需求贡献，客户对社会的影响力和口碑效应，客户生命周期等都应该是客户价值所包含的因素。因此，客户价值应理解为客户对企业的经济价值的贡献程度。

1.2 客户价值的意义

物流企业的资源相对有限，而客户的要求又是个性化的，企业不可能用有限的资源满足任何一个客户。这两者之间的矛盾是客观存在的。如何解决这两者之间的矛盾，区分不同客户的价值并提供差异化的管理，成为企业面临的一个关键问题。而明确客户价值就能很好地解决这两者之间的矛盾。客户价值的作用体现在如下两个方面：

（1）客户价值为客户细分提供了标准和依据，通过客户细分明确客户对企业的重要程度，为不同客户提供不同的产品、价格、服务和营销策略，从而实现精细化的客户关系管理。

（2）为企业的战略决策提供依据。以客户价值为基础的战略营销可以更加全面深入地了解客户，通过对客户需求变化的把握，为客户提供更加个性和满意的产品、服务。通过提高客户的满意度和忠诚度来实现客户的重复购买和超额利润。企业只有满足那些有既定需求客户的个性需要，才能让客户真正满意。

2 定量计算客户价值的研究

2.1 影响客户价值的因素

一个客户对企业经济价值的贡献主要表现在如下五个因素：

（1）累计利润额

累计利润额是指客户从发生交易关系到现在为止为企业带来的利润总额。累计利润额这一指标主要指客户现实的购买力和购买行为对企业带来的收入和利润，这也是客户价值最核心的部分。利润并不能只是看其销售额，往往会出现这样的情况：客户的消费额不可谓不大，但是它带来的利润却很少，甚至还可能亏损。如果一个客户对物流企业消费所带来的利润越多，对企业的市场价值就越大；反之，则越小。因此，科学准确地衡量客户带来的利润是企业计算客户价值的重要部分。