摘要：本文从企业开展营销活动的角度出发，结合我国第三方物流的特点，提出通过对第三方物流企业进行市场细分和定位，并在此基础上选择合适的服务模式来制定顾客服务策略。

关键词：市场细分  定位   定制服务模式

由于目前我国第三方物流尚处于起步阶段，企业的技术力量薄弱、管理水平有限、服务范围狭窄，总的来说整体发展水平不高，第三方物流企业的业务大都是以前储存、运输等传统业务的简单改造，还没有形成比较成熟的第三方物流服务策略。由于实践的限制，学术界对第三方物流服务策略的研究，也处于初级阶段。而服务策略对第三方物流企业生存发展具有十分重要的影响，一些国际著名第三方物流企业如UPS、DHL、FedEx、德国邮政等企业已经纷纷进入我国物流领域，凭借其先进的技术、雄厚的资金、完善的服务对我国物流企业形成巨大的挑战；我国第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，除了在发展方向上制定正确的战略措施外，还应选择适宜的物流服务策略。

顾客服务策略也是第三方物流企业经营管理的一个重要方面,顾客服务策略正确与否，往往影响到具体的顾客服务绩效以及由此带来的顾客满意度。科学合理的制定顾客服务策略是第三方物流企业管理活动中一项非常重要的职能。

选择服务策略包含两个主要内容：一是为谁提供服务（细分市场和定位）,二是怎样进行服务（选择模式）。因此，本文将运用现代市场营销理论和方法，对第三方物流企业进行市场细分和定位，并在此基础上选择适当的服务模式。具体来看，顾客服务策略的制定主要有以下几方面的内容：

• 第三方物流企业市场细分

顾客细分就是根据消费者需求、购买动机与偏好的差异性特征将整体市场划分成若干个消费者群进行服务的过程，每一个消费者群都是一个需求和欲望大体相同的细分子市场。顾客细分对于企业具有极为重要的意义。在现代市场条件下，除产品或劳务的实用功能外，顾客需求日趋多样化、个性化，形成不同的、千差万别的需求形态。企业不可能为所有的顾客都提供有效的服务，通过顾客细分，企业能够向特定的顾客群体提供独特的服务产品，从而使顾客需求得到更为有效的满足，并维持顾客的忠诚度。

第三方物流服务市场的细分策略是指物流企业按照一定的分类标志将整个第三方物流服务市场划分成若干个细分的市场以后，再根据自身的条件与外部环境、细分市场的规模和竞争情况、以及细分市场顾客的服务需求、偏好与特点等各种要素确定出企业目标市场，并努力去开拓和占领这一细分市场的营销策略。

按照什么样的标准对物流市场进行细分，对企业整体服务策略的制定和实施有着至关重要的影响。从物流产业发展现状考虑，我国的第三方物流行业刚刚起步，目前的第三方物流企业的整体水平低，其功能只限于物流的一个或几个层面、一个或几个环节，从整个行业来看，其物流技术、管理水平、经营方式总体上处于一个低级阶段，也就是说物流企业之间在这些方面的差异性不明显，在这个硬性约束条件下，如果按照经营层面、主导区域、客户关系、服务水平等标准进行市场细分的结果势必导致物流企业服务单一化、趋同化，达不到企业通过细分实现差异化的目的，造成市场定位和服务模式雷同，形成盲目竞争的局面。