摘要：文章基于供应链管理的视角，结合第三方物流服务需求的特点，选取AHP和模糊判断相结合的模糊层次判断法构建了供应链成员企业对第三方物流服务质量评价的指标体系，并以特定企业为例对3PL服务质量进行了综合评价。通过实证分析，发现SCM模式与传统管理模式相比，第三方物流服务质量评价的质量维度、一级指标权重和定量指标要求方面明显不同。

关键词：第三方物流；供应链管理；服务质量评价；模糊层次判断法

1  引言

我国在2009年的物流产业振兴计划^[1]中明确指出要培育和发展能够提供以信息技术和供应链管理技术为核心的高端物流服务的第三方物流企业，使这些企业具有国际竞争力。在供应链物流时代，物流服务的内容越来越广泛，对物流服务的需求不但包含传统的储运、还包括综合物流方案设计与咨询、甚至包含物流业务相关金融服务。这种情况下对物流服务质量评价的维度也会增加，具体的评价指标也会细化。

第三方物流服务质量研究来自服务质量研究，美国的PZB组合（1988）^[2]将决定服务质量的因素分为可靠性、响应性、保证性、移情性与有形性五种,即服务质量评价5个维度。关于物流服务质量的研究，最早提出物流质量的是Perreault&Russ（1974）的7Rs理论^[3]。之后，学者学者Mentzer、Gomes 和Krapfe（1989）将可得性、时间性和质量性作为顾客感知物流服务质量的3个维度，后来，他们（1999）用时间性、可得性和完好性3个维度取代了原有的3个质量维度^[4-5]。美国的Tenessee大学等学者（2001）开发了9维度的物流服务质量量表^[ 6]，即：人员沟通质量、订单释放质量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。我国许多学者在此方面也进行了深入研究。中山大学的田宇（2004）以PZB理论为基础构建了物流服务差距模型^[7]。郑兵（2007）等建立了中国本土的物流服务质量评价7个指标^[ 8]，即信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、商品完好质量、时间质量和完好性。张长根^[ 9]等(2002)则建立了与PZB评价相对应的指标，并提出了柔性，但没有进行详细描述柔性的具体表现。 刘万强（2007）和杨静(2005) 分别利用模糊层次法和模糊判断法对第三方物流服务质量进行评价^[10-11]。这些学者都从各个角度建立了评价物流服务质量的维度，但很少有人关注真正意义上的第三方物流，对供应链管理下的第三方物流的质量评价指标和方法研究不多。

物流已经发展到供应链物流阶段，供应链管理下对第三方物流服务的内容越来越复杂、质量越来越高。本文研究的主要问题就是根据供应链管理与第三方物流理论，在以往物流服务质量评价研究基础上建立供应链管理视角下的第三方物流服务质量评价指标体系，并选取模糊层次判断法对服务质量进行综合评价。通过实证分析来验证：供应链管理与传统管理模式相比，对第三方物流服务质量评价维度、评价指标权重、评价定量要求是否发生变化。