摘要：物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介，其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。指出物流服务品质主要由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成，并通过设置指标体系加以量化描述，运用层次分析法进行综合评价。结论表明，物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位，更好地满足用户需求，并促进物流供需均衡的实现。

关键词：物流经济；物流服务品质；内容；计量指标；评价方法

一、物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介

物流供需均衡理论是物流经济理论的重要组成部分，是引导物流市场及物流产业健康快速发展的重要支撑。但是以往在研究物流供需均衡理论时，大多借鉴现有经济学中供需均衡理论的基本观点，以价格为媒介、以价格机制为工具进行物流供需均衡分析。作者认为，这其中对于分析媒介的选择存在一定缺陷。

现有经济学理论认为，产品或服务的价格是影响供需变化的主要因素，即价格上升，需求减少，供给增加，反之亦然。但必须明确的是，只有在产品或服务同质的前提下这一结论才能成立。而物流产业输出的是系统化的物流服务体系，物流服务由于受到服务内容、服务能力、服务水平等方面的影响，具有鲜明的异质性，完全相同的物流服务几乎不存在，而且物流服务不像一般实体产品那样具有明确的等级。例如，考虑到不同物流需求主体对运输服务的不同要求，物流服务提供商所提供的运输服务就不可能完全一样，有些可能注重运输的时效性，有些可能注重运输的安全性，等等。因此，在充分竞争的市场条件下，物流服务的价格是品质的函数，价格取决于供给的可能性和供给的品质。换句话说，品质才是影响物流供需变化的最重要因素。

再者，消费者总是按照“物有所值”的标准来选择产品或服务的，严格意义上的“物美价廉”并不存在，因此消费者关心的是产品或服务能够为自己带来的利益增量，并非单纯考虑价格（“价廉物不美”）。物流服务需求方的观点同样如此。例如，对欧洲财富500企业外包物流状况的调查显示，大多数的生产商和零售商认为物流服务的可靠性比价格更重要^[1]；由中国仓储协会支持完成的第六次中国物流市场调查报告显示，生产制造企业在选择新的物流服务提供商时，对物流满足能力、作业质量和公司资质与规模的考虑占到了83%，对以价格为主要表现的经济性的考虑只占到了17%^[2]。进一步理解，能够为物流需求方创造效用或利润的是物流服务的品质，而非物流服务的价格，价格只是需求方最终是否选择进行市场交易的一个影响因素；物流服务品质的变化会同时引发物流服务供需双方的效用或利润与成本的变化。由此可见，对物流供需双方利益的协调应该围绕物流服务的品质进行，品质定位决定了利益协调的结果。这实际上就是物流供需均衡的实现过程。