一 研究背景及意义

我国汽车工业在过去的十几年里，受经济体制和生产水平的制约，一直是单品种、大批量、推动式生产方式，各个环节有大量的库存，在制品多、占用资金大、生产制造成本高。由于缺乏竞争机制，加上多年来“重生产、轻流通”的意识，人们对于物流成本——目前被称为第三利润源泉所蕴藏的巨大财富没有充分认识和必要的重视。

入世后，面对国内外的剧烈竞争，现代汽车制造业的发展对自身的物流提出了新的要求：一是产品发展的要求。汽车品种的增加和整车质量的提高，要求从生产组织、包装运输、信息管理到安排上线有一个严密的物流系统。二是经济发展的要求。汽车生产中物流成本所占比例已越来越高，经济效益的驱动要求优化包装运输、优化库房管理并进行准确的物料筹措。三是市场发展的要求。汽车市场趋于自选，供货时间短、质量要求高。要求准确的计划、准确的物料筹措、准确的信息管理。四是生产技术发展的要求。多品种在一条生产线混流生产，加工深度不断降低，工作效率的驱动要求合理的包装运输方案、准确的生产计划组织和信息系统。

随着生产领域“利润源泉”的日益枯竭，人们开始将探寻的目光投向“第三利润源泉”这一流通领域。物流逐渐被世人重视，特别是在社会和企业客观要求下，第三方物流日益成为物流发展的主流。随着经济全球化进程的迅速发展和信息技术的应用，越来越多的公司趋向于将物流业务外包给第三方物流公司运作。经历了短短的十几年的发展，全世界第三方物流市场已明显表现出了潜力大、渐进性和高增长率的特征。自20世纪90年代第三方物流进入我国以来，得到了迅猛发展，而且中国的第三物流业的市场有着广阔的发展前景，第三方物流将成为21世纪我国物流发展的主流。

但是，第三方汽车物流公司的迅速发展同时带来了诸多问题，比如体系能力不足、管理人员匮乏、服务意识薄弱等等，以上问题引起主机厂及零部件供应商对第三方汽车物流公司的客户满意度大大降低，影响到企业生存。作为服务性质的物流公司，客户是企业的生存之本，研究如何提高服务的客户满意度，是企业亟待解决的问题，是关系企业命运的问题，应该引起企业领导班子及全体员工的高度重视。

二 第三方物流改善客户满意度的模型设计

物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。

根据客户满意度的含义，将影响客户满意度的因素概括为：客户对服务的感知、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚。如图1：