本文首先回顾了物流服务质量研究的相关方法，基于美国的服务管理研究组合PZB（Parasuramn, Zeithaml 和Berry）于1985年提出的差距模型，确定5个物流服务质量的评估点。结合第三方物流的行业特性，运用灰关联的分析方法对物流服务质量评估中的5个评估点进行关联度及权重的分析。

关键词：物流服务质量差距模型灰关联分析

中图法分类号：F274          文献标识码：A

从市场发展角度来看，物流服务水平始终是服务成本和服务质量之间的一种平衡。芬兰学者格朗鲁斯1982年（Christian Gronroos, 1982）提出顾客感知服务质量的概念，认为服务质量本质是由顾客的服务期望和实际服务经历的比较来确定。美国的服务管理研究组合PZB（Parasuramn, Zeithaml和Berry）于1985年提出了差距模型并于1988年建立了SERVQUAL感知质量评价方法。PZB的研究将顾客满意和服务质量研究分离开来，为管理者提高服务质量管理水平提供了基本的理论依据和方法。Perreault & Russ 于1974年提出物流服务质量（简称LSQ）以时间、地点效用为基础7Rs^[1]。这一理论认为物流服务能够创造部分产品价值。学者Lalonde 和 Zinzez（1976）将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”并从物流供应者角度出发设立了对LSQ进行评价的尺度。Mentzes、Gomes和Krapfe（1989）认为其不完善，还需要一个由顾客角度评价物流服务的尺度来完善物流服务质量的定义，认为物流服务应包含两层含义：顾客营销服务和物理配送服务（Physical Distribute Service, 简称PDS），并从26个因素中抽取了货物可用性、时间性和质量作为衡量PDS的指标^[2]。 关于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是Mentzer, Daniel和John（1999)等学者在调查了美国国防后勤局(DLA)及其客户样本后，结合PDS概念和SERVQRAL服务质量模型，提出了对于物流服务的整体质量的最新的定义^[3]，即包含两阶段9个要素，也即九个评估点。两阶段是订货过程与收货过程，订货过程包括人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过程；收货过程包括货品精确率、货品完好程度、货品质量、时间性、误差处理。但是这9个评估点忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各者间的相关性，而且9个指标没有对不同的细分市场进行比较。

Mentzer, Daniel和Hult (2001)应用这个两阶段定义，考察了物流服务的过程及时间性，以及这9个要素之间的相关性，此外他们还研究了这些指标与顾客满意度的关系，指出了在不同的产品市场各个要素在物流服务质量中的不同作用。提出了基于不同产品市场的顾客为导向的物流服务质量模型^[4]。国内目前对物流服务质量的研究还不够深入，普遍使用的是王

之泰教授在《现代物流学》中提出的概念，即物流服务质量是物流质量的一部分，物流服务质量的具体衡量指标主要是：时间、成本、数量、和质量^[5]。

1 物流服务质量评估体系

1.1物流服务质量评估体系

传统理论对服务质量的评估只强调客户对服务的评价，认为服务质量是客户对服务的期望（即期望服务质量）与其实际感知的服务（即体验的服务质量）的对比^[6]。 当感知超出期望时，服务被认为质量好；否则，服务被认为质量不合格,如图1所示.尤其北欧派（主要以格朗鲁斯为代表）提出：在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程^[7]。