摘 要：物流服务质量是物流管理的核心，是获取顾客满意和竞争优势的重要来源，而物流服务质量表现顾客的主观质量，顾客既是物流服务的接受者，也是物流服务质量最终的评价者。本文基于顾客价值的视角，分析了物流服务质量的内涵以及他们之间的关系，最后提出了改善物流服务质量的有效方法。

关键词：顾客价值；物流服务质量；顾客满意。

一、引言

随着社会经济的发展,企业竞争来越体现在服务质量的竞争,服务已成为企业取得争优势的一个重要手段。物流服务质量是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。Oliver和Richard（1999）的研究表明，物流服务质量是赢得顾客满意最主要的因素，而满意又是企业维持老顾客、保持竞争优势的基础。

物流服务就是以客户的委托为基础,按照客户的要求,为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。顾客服务和顾客满意是物流系统的输出，是物流系统的最重要组成部分。顾客服务包含三个要素：满足顾客需要的活动、确保顾客满意的绩效测量和公司对顾客承诺的哲学（Lalonde和Zinszer，1976)。物流服务就是物流系统为顾客提供所需要的服务，从而带来顾客满意，实现顾客价值，促使顾客重复交易并达到顾客忠诚，最终使公司获得利润。而服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是顾客感知的反应，因此，要分析物流服务质量就必须要抓住顾客价值这一根本点。

二、物流服务质量的内涵

物流管理的对象主要是货物、服务、信息及其流动过程，但是由于物流系统是复杂性，对物流服务质量及其内涵也没有统一的认识，不同学者对其进行了不同的诠释。

关于物流服务质量(1ogistics service quality，LSQ)概念的研究最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7RS理论（Perrault W D，Russ F R，1974）。该理论认为，物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合，以合适的价格和方式，为客户提供适合的产品和服务，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。随着经济的发展，传统的以产品运营为基础的物流服务质量的定义发生了变化。如Jackson等认为包装的保护性以及物流企业和客户之间的合作性都属于物流服务质量的范畴。尽管上述物流服务质量的概念从过去只关注时间和空间效用的观念拓展到了价值增值的新观念，但仍然是基于产品运营的概念。

物流服务质量由哪些要素构成呢？Parasuraman等(1985)认为物流服务质量由三个要素组成：有效性、时间性和订货条件。Mentzer等学者(1989)研究了过去2O多年关于物流服务的文献，综合了大量有关实体配送和客户服务的资料，发现传统上对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知，最后从归纳总结的26个项目中，克服了前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷，提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度(时间性、可得性和质量性)。Mentzer等人（1999）进一步从顾客的角度将物流服务质量要素分为二阶段九个要素：第一阶段：订单下达（order placement）。包含四个要素：个人联系质量（PQ）、订单发出数量（OR）、信息质量（IQ）、订单程序（OP）。第二阶段：订单接收（order reception）。包含五个要素：订单准确性（OA）、订单条件（OC）、订单质量（OQ）、订单不一致的处理（OD）、时间性（TI）。