摘  要：本研究以台湾百货公司第三方物流企业为例，首先，在实际调查与文献研究的基础上，提出了六个维度十四项物流配送服务测定要素体系；其次，采用调查问卷的方法，以Liker-Scale为测量标准尺，通过克隆巴赫α值统计法验证了问卷的可靠性及有效性；最后，采用单因子方差分析方法阐明了渠道规模与货件规模对服务需求显著影响。

关键词: 百货公司; 第三方物流; 物流配送; 客户需求

一、绪论

台湾“综合商品零售业”主要可分为四大类:“百货公司业”、“超级市场业”、“连锁式便利商店业”和“零售式量贩业”。而目前购物中心因尚无明确定位, 暂归于百货公司业。百货公司是台湾零售业主要渠道，大多集中在交通便利、人潮聚集的大都市区,以服饰、化妆品、日用品、食品、家电等商品为主。专柜与自营比重大多为九比一, 专柜经营由百货公司提供场地, 再依专柜厂商营业抽成, 进驻厂商负责专柜经营与维护, 故第三物流企业主要服务对象为进驻厂商。

Heskett(1971)认为顾客服务(customer service)是一种由供货商所提供之相互关联的组合服务，同时能提供购买地点、时间与形式上的效用[5]，而Emerson and Grimm(1996)认为顾客服务能提高市场的占有率，甚而导致公司最终的成功与否[2]，Harding (1998)则认为企业若能找出攸关的顾客服务要素进而持续改善，则可提升组织的竞争能力[4]。物流服务业在生产性服务业中扮演着重要的角色，而服务业必需持续掌握客户需求与改善服务供应水平。因此，本研究以台湾百货公司物流企业为例，探讨物流配送服务的测定要素，调查客户需求，最后提出百货公司物流配送服务改善建议。

二、个案概述与物流服务要素

(一)个案概述

个案为台湾第三方物流企业，主要经营项目为物流配送业务，以百货零售渠道的最佳合作伙伴及协同客户成长为经营理念。主要客户为百货公司专柜进驻厂商，主流渠道为百货公司与购物中心，服务对象为客户仓库（如物流中心、发货中心等）与其销售点（专柜、门市等），配送货量超过总配送货量八成，客户仓库位于台北县市超过六成。物流配送业务主要区分三种型态（见附表1）。

个案服务区分内与外部作业，外部服务作业（即客户感知的服务作业）如同服务接口，大体上分为委托、收货、送货以及帐务等四大作业（见附表2）。根据上述所言, 可知渠道规模、货量规模高度影响物流配送服务成本与收入, 故提出两项研究假设如下：

H1:不同渠道规模的客户对其物流配送服务需求有所差异(当客户委托的渠道数越多时, 随着服务范围越大, 客户对其服务要求可能也越高)

H2:不同货量规模的客户对其物流配送服务需求有所差异(因配送费用均根据委托货量来结算, 当客户委托的货量越多时, 配送费用也越高, 客户对其服务要求可能也越高)

(二)物流服务要素

Lalonde and Zinszer(1976)提出六个物流客户服务要素，可利用率、订货前置时间、物流系统弹性、物流系统信息能力、物流系统机能障碍、产品售后服务，并提出物流客户服务可用服务活动、绩效标准与经营理念三种概念区分[8]。Lalond(1985) 提出一些制造业在商业所常用的物流服务测定要素，如可利用率、前置时间、正确性、应对时间、错误率、出货时之事故、特别处理等[7]。Sharma, Grewal & Levy(1995) 则以产品的实时取得、售后服务及其它支持服务的提供、有效的物流服务沟通、订单作业迅速正确、运送时间符合要求作为顾客服务衡量要素[9]。