摘  要：客户服务是物流企业运作的核心，因而成为物流企业竞争的焦点。在激烈的市场竞争环境下，要实现增值物流客户服务，就需要不断地对物流服务进行创新，客户服务创新是物流企业获取和维持竞争优势的重要手段。本文在叙述物流企业客户服务创新受到企业战略管理、员工等内部驱动力和技术、竞争者、客户等外部驱动力的驱动的基础上，讨论了服务专业模式、有组织战略模式、网络模式和技术创新模式等物流企业常用的客户服务创新模式。最后探讨了物流企业要实现持续的客户服务创新，需要关注的是企业的创新文化、宽松的创新氛围和匹配的激励机制等诸多因素。旨在推动企业利用服务创新来增加企业运作效率，以脱离恶性的价格竞争方式，向着改善客户关系、完善服务功能、提高企业核心竞争力的可持续发展模式迈进。

关键词： 物流企业  客户服务    创新

随着企业竞争的白热化，资金、土地、技术都不再是企业争夺的核心，客户成为企业关注的焦点。对于物流企业来说，谁能提供客户认同的差异化服务，谁就掌握了企业的核心竞争优势。尤其在全球金融危机时代，客户服务创新成为企业生存和发展不可或缺的重要手段。

一、物流企业客户服务创新的内涵

客户服务的传统定义一般是指以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到收讫订货，在此期间提供一种连续不断地双方联系的机制。但随着服务范围的扩大，客户服务会侧重于准确及时地发送客户所订购的产品、及时答复客户的询问、完善的后续措施以及出现失误后的补救等等。而从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。物流客户服务是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。它所追求的目标是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点，满足客户各方而的要求。

美国哈佛大学教授熊彼特第一个从经济学角度提出了创新理论。他认为创新是指把一种从来没有过的关于“生产要素的新组合”引入生产系统，创新的目的在于获取潜在利润。由于服务业和制造业在产品形态、加工方法等方面存在本质区别，服务业种类繁多，功能和特色各异，服务创新的概念得到了不断的阐释。欧盟在1995年开始实施的SI4S项目（欧洲服务业创新系统研究项目）在对欧洲国家的服务型企业进行调查后认为，服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。

对于物流企业而言，客户服务的创新仍然遵循着高低不同的创新路径，无论是包裹快递的出现和逆向物流这样重大的创新业务以及门到门服务和代收货款这些服务产品的改进和拓展都属于物流客户服务创新的重要组成部分。

二、物流企业客户服务创新的必要性和驱动力

物流客户服务是附着于运输、仓储等有形运作之上的无形过程，它的价值除了通过时间和空间效用来实现之外，还延伸到包装、流通加工等许多增值物流活动，为客户带来价值和提高运营效果，因而客户服务是物流企业运作的核心。在激烈的市场竞争环境下，要实现增值物流客户服务，就需要不断地对物流服务进行创新。可以说，客户服务创新是物流企业获取和维持竞争优势的重要手段。一般程序化的物流服务是很容易被竞争者模仿和复制的，如送货上门、货到付款等，即使它曾经作为创新服务为企业带来过竞争优势。企业只有不断地推陈出新，才能不断创造出竞争者难以模仿的竞争能力。物流企业通过掌握灵活有效的客户信息，针对客户的需求设计出更能满足客户需求的物流服务，并以客户喜爱的方式提供持续卓越的客户沟通，从而为企业建立起战略性的竞争优势。同时，服务创新也经常能够改进物流企业的服务流程和组织形式，改善物流服务方式和与客户互动的渠道，进而提高整个企业运作的效率和增进与客户的良好关系。这些都会在一定程度上提高客户的满意度，并将满意客户向忠诚客户逐级转变，从而把握市场份额，确立市场地位。