摘 要: 在回顾国内外物流服务质量研究的文献基础上,对连锁物流服务质量的理论进行了分析, 总结了连锁物流服务质量的体系,认为连锁物流服务质量应当由正向过程质量、逆向过程质量以及结果质量三个维度所组成,并设计了相应的测量工具。通过对48家国内连锁企业的实证问卷调查,验证了测量量表的可靠性和有效性。

关键词:连锁物流服务质量;连锁物流;物流服务

中图分类号：F721.7             文献标志码：A

目前，连锁物流服务质量已成为制约连锁企业进一步发展的“瓶颈”，影响了客户的满意度和连锁企业的高效运作,这就要求企业必须有针对性地提高自身的连锁物流服务质量。然而,现有的研究多集中于物流的配送方面,对连锁物流服务质量缺乏全面的理论分析。本研究试图在回顾已有相关研究的基础上,分析总结连锁物流服务质量的本质与构成,开发连锁物流服务质量的测量量表,并对其进行实证检验。 

1 物流服务质量

物流服务质量的研究多数是借鉴服务质量的研究成果，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，芬兰学者Gronroos^[1]提出了顾客感知服务质量,取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类,前者是指服务过程的产出，后者是指顾客如何得到这种服务。

物流服务质量最早的研究可以追溯到Perreaultand Russ(1974,1976),他们提出物流活动通过产生时间、空间和形态效用以增加产品价值^[2，3]，这个论点后来被扩展为7R理论。

LaLonde和.Zinszer将物流服务质量定义为:满足客户需求的活动；确保客户满意的绩效测量；公司承诺的哲学(文化)^[4]。这个定义从简单的产品运营层面上升到了营销层面，认为物流服务质量是以满足客户满意度为目的。然而，这一时期关于物流服务质量的概念都是基于物流服务提供者的视角而非客户视角提出的，他们都是从物流服务提供商的视角来量化物流服务为企业内外客户所产生的价值。但是，物流服务质量应该由接受服务的客户来进行感知和评价，所以急需开发一个从客户角度进行感知的物流服务质量的测量机制^[5]。

20世纪80年代末至90年代末,物流服务质量的研究工作开始转向测量研究，这个时期的学者主要是从接受服务的客户角度进行感知物流服务质量。如：学者Mentzer，Gomes和Krapfel(1989)认为物流服务质量的概念，包含使客户满意的两个要素:实体配送服务质量和客户营销服务质量^[6]，并将其作为衡量实体配送服务质量(physical distribution servicequality, PDSQ)的指标。

Bienstock,Mentzer and Bird(1997)又提出物流服务质量是由技术质量和功能质量组成，其中技术质量指的是服务结果，功能质量则是服务的过程^[7]。因此PDSQ只是物流服务质量的技术质量因素，只能度量物流服务质量中的实体配送服务部分，而并不是整体物流服务质量的全部，另外该项研究并没有实证检验。

美国的服务管理研究组合PZB(1988)开发的SERVQUAL量表成为物流服务质量测量研究的重要分水岭^[8]。指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵，于1988年建立了SERVQUAL感知质量评价方法。

Bienstock etal.(1997)发现SERVQUAL量表的五个维度过度偏向于服务质量的功能/过程维度^[7]，而物流服务更多的是由技术或结果维度组成，故不能充分解决服务质量的内容效度，于是又基于以上发现及实体配送和LSQ（物流服务质量）的研究，开发并验证了新的实体配送服务质量量表，此量表共涉及3个维度（15个题项）——时间性、可得性和完好性。但是，其研究与Mentzer、Gomes和Krapfel(1989)的研究存在同样的缺陷，即量表中的3个维度依然只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分。