【摘 要】本文以服务管理理论为理论背景，从顾客导向的角度出发，深入分析高速公路服务的属性和特点，从高速公路关键服务接触与服务内容入手，分析高速公路服务质量的影响因素和构成要素，开发顾客导向高速公路服务质量测量指标，构建高速公路顾客导向服务质量评价模型，并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域，对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。

【关键词】顾客导向  高速公路  服务质量  测量体系

1. 引言

我国自1988年第一条高速公路建成通车以来，高速公路建设快速发展，到2009年底，高速公路的通车总里程达6.5万公里，通车总里程居世界第二位。为迅速筹集建设资金加快建设步伐，我国在高速公路建设和管理模式上选择了收费高速公路的方式。这使我国高速公路管理具有与西方发达国家大部分高速公路所不同的显著特征：高速公路不是国家提供的免费设施，而是一种服务产品，公众需要付出费用才能获得相应的通行权和服务，整个高速公路服务的商品化程度比较高，因而道路使用者对高速公路所期待的服务水准应该比一般道路要高。同时，这一特征也使高速公路企业把吸引车流增加路费收入作为企业重要的经营目标之一，高速公路服务质量和客户满意度日益成为高速公路行业关注的重要课题。

随着我国高速公路路网的逐渐形成和高速发展，人们对高速公路的使用也越来越频繁，对高速公路服务质量的关注度也越来越高。一方面，高速公路之间以及高速公路运输与其它运输方式之间的竞争日益激烈。另一方面，包括铁路、航空、普通公路等在内的交通行业整体服务水平的提高，对高速公路形成竞争的态势，迫使高速公路经营企业不得不考虑发展客户关系，提高服务质量，争取在竞争中取得优势地位，从而保证企业的可持续发展。

加强高速公路服务质量管理，提高服务质量是高速公路管理工作的当务之急，而建立和完善高速公路服务质量指标体系又是加强高速公路服务质量管理的重要前提和基础工作，具有重要意义。建立顾客导向服务质量评价体系，有利于高速公路标准化、规范化管理；有利于先进的、科学的管理方法和管理手段在高速公路管理中的应用，促进高速公路服务设施的完善及其现代化程度的提高，实现高速公路管理现代化。

在国外，把近几年发展起来的服务管理理论应用于航空、铁路等运输服务行业的研究越来越多，但由于西方发达国家的大部分高速公路不向使用者收费，国外学者在这方面的研究几乎空白且对我国高速公路服务管理缺乏借鉴意义。在我国，很少有学者从服务营销的角度来研究高速公路的服务质量和顾客满意感，以顾客导向分析研究高速公路服务质量的构成因素和建立一套完整的科学评价体系的研究就更是少之极少。因此，把服务管理理论应用于高速公路服务管理方面，以顾客导向建立一套完整的科学评价体系，为高速公路行业管理者和经营者提升高速公路运营管理水平和服务质量提供科学的依据，使高速公路更好地为国民经济发展和人民群众的生活服务，都具有理论和实践意义。