目前，第三方物流企业面临激烈的竞争，要获得长期生存和发展，有必要引入顾客满意战略。

该文第一部分界定了第三方物流的概念，之后分析了第三方物流服务的内容、特征和第三方物流企业应对激烈竞争的策略；第二部分介绍了顾客满意理论，探讨了顾客满意的机制；第三部分提出第三方物流企业员工满意度和顾客满意度的评价指标体系和测算模型，为企业实施顾客满意战略提供了参考；最后提出了第三方物流企业实施顾客满意战略的意义。

关键词：第三方物流; 物流服务; 顾客满意

前 言

传统的衡量企业经营业绩的指标主要是些会计指标，然而有很多人认为，企业在质量、顾客满意等方面的改进代表了企业资产的增加，所以这些非经济指标应该作为衡量企业经营业绩的补充指标，顾客满意正是这类指标的一个典型代表。顾客满意度反映了市场对企业产品或服务的认可程度。因此可以预测企业未来的发展状况。第三方物流企业提供的物流服务需要获得市场的认可，才能从容面对激烈的竞争。因此本文对第三方物流物服务的顾客满意做一个初步的研究，为第三方物流企业提升物流服务水平提供一个理论参考。

一、第三方物流

（一）第三方物流的概念和服务的内容

第三方物流是80年代中期才在欧美国家出现的概念，目前，对这个概念尚无统一的定义，比较普遍的理解是第三方物流（Third-Party Logistics TPL）是面向广大供应厂商以及用户的专业化物流活动。这里所谓“第三方”是指相对于“第一方”托运人和“第二方”收货人而言的。而中华人民共和国国家标准《GB/T18354-2001物流术语》中给第三方物流的定义是：“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。”学术界对第三方物流是一种服务还是特定服务的提供者的说法尚不统一，本文以为，第三方物流是一种业务运作模式和基于这种模式的服务产品，第三方物流公司就是提供这种服务为核心业务的公司。

按照一般的习惯，常见的第三方物流活动可分为运输、仓储/配送、增值服务、信息服务、总体策划五类。

(二）第三方物流服务的特征

第三方物流企业服务在发展中已经逐步形成鲜明的特征，突出表现在五个方面：

1．服务关系契约化。第三方物流企业同客户表现为一种双赢的合作的有效方法。这是一个基本原则。

2．服务方式个性化。个性化是第三方物流区别于第二方物流的重要特点，第二方物流一般以提供标准化服务为主，而第三方物流则针对物流消费者的个性需求，结合自身的核心能力，为物流消费者提供个性化的物流服务。

3．服务功能专业化。第三方物流企业提供的是专业的物流服务，从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专业化水平，这是一个发展趋势。

4．服务管理系统化。第三方物流企业是客户企业物流战略的重要组成部分，对客户企业实行的服务既有战略层面的，也有战术层面的服务。系统化的服务管理是衡量第三方物流公司综合实力的一个重要指标。

5．服务信息网络化。第三方物流是建立在现代电子信息技术基础上的，物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，极大提高了物流效率。