摘 要：仓储、搬运、分拣、配送、运输等物流环节排队服务是一个常见的现象，对这些环节的排队问题进行改善是一种很复杂的问题。排队论在物流环节的运用主要解决服务与被服务的问题，如货物在仓库、装卸工具、运输工具前等待入库、出库、搬运装卸、分拣、配送等服务。在解决服务与被服务的问题的同时，还要提高服务的效率与效益，即要使用合适的服务机构和服务时间，采用合适的服务原则及队列，减少客户排队等待的成本，缩短货物入库、储存、出库、运输的周期，提高设备人员的利用率。本文首先介绍排队论的基本理论，然后结合实例，对仓储入库作业存在的排队问题采取三种解决方案：调整排队方式、M/M/1模型来优化服务速度、M/M/n模型来优化入库通道，最后从中选择出最优的解决方案，使入库服务通道能以最合适的服务成本，提供快速的服务速度，降低客户的排队等待时间。

关键词：排队论 入库作业 排队论模型

一、绪论

在日常生活和生产运营中经常会遇到排队等待服务，如银行的储蓄、酒店的点菜、物料在生产流程的等待、港口船只的等待卸货等。同样仓库、配送中心在货物入库、出库、分拣等物流环节中也经常存在排队服务的现象。特别近年来，随着物流业务外包、物流服务提供商的仓库、大型的物流中心的发展及形成，许多分散的货物集中放到了物流服务提供商的仓库或物流中心。随着客户流（货物）进一步向现有的仓储或物流中心集中，物流服务提供商的业务量扩大，同时在入库或进货通道上也出现了客户排长队的现象，造成客户等待时间过长，引发客户对服务投诉及客户流失。无论哪种情况发生，都会使物流服务提供商的形象受损，并最终导致公司经营效益的下降。特别是基于时间的竞争越来越激烈，能否提供快速的服务，缩短客户的等待时间，成为了物流服务提供商的重要竞争优势。

物流服务提供商在为客户提供服务的过程中需要付出相应的成本，客户在等待服务的过程中也会产生等待成本。物流服务提供商增设其服务设备及人员会提高运营成本，但可以缩短客户的等待时间，使其等待成本降低；减少物流服务设备及人员可以降低运营成本，但会增加客户等待的成本。所以物流服务成本和客户的等待成本之间是一种此消彼长的关系。物流服务提供商应该在自身运营服务成本和客户等待成本之间进行权衡，寻找合适成本来为客户提供满意的服务。从排队论角度研究物流服务中的排队问题具有以下的意义：

1．从物流服务提供商的运作来看，利用排队论分析客户排队服务问题，可以帮助物流服务提供商协调好客户等待成本和服务成本之间的矛盾，改善和设计物流的服务系统，使其达到合理配置，具体涉及到:

(1)服务设备及人员的配置: 考虑客户达到方式、服务设备及人员服务率等因素，来增加合适的服务设备及人员，目的就是提高服务水平，减少排队现象，吸引更多的客户，使客户接受到快速的服务。

(2)排队次序及原则:根据客流情况，安排好客户排队的方式，及采用公平的服务原则，提高客户满意度。