摘 要：服务是快递企业运作的核心和发展的根本。现阶段，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场，我国的快递企业面临激烈的竞争。在激烈的市场竞争中，通过降低成本取得竞争优势变得非常困难，越来越多的企业发现提高服务质量是第三方物流企业迫切需要解决的问题。

本文在对快递企业服务特性、服务质量内涵及GAP模型分析的基础上，建立快递企业服务质量评价指标体系，设计相应的客户调查表；

通过实证研究，对顾客服务水平进行期望与感知分析。定义并验证了影响快递企业服务质量的8个因素，按照与顾客满意度的影响程度排序为员工表现、服务的移情性、服务的灵活性、服务的完整性、企业基本能力、企业形象、服务的响应性、服务的可靠性。通过研究发现，顾客对快递企业的期望服务与感知服务存在显著差距，其中差距较大的有“货损货差得到及时赔偿” 、“真诚关心顾客”、“对顾客投诉快速做出反应”、“按照顾客要求的时间和地点送货上门”等。影响快递企业服务质量的8个因素均与顾客满意度成正线性相关，是提高服务质量的关键点；

通过顾客对服务质量的期望与感知的测量，进一步分析产生服务质量问题的根源，提出基于GAP模型的服务质量改善建议。

关键词： 快递企业；顾客满意；GAP模型；因子分析  

中图分类号：O212       文献标识码：A

一、引言

顾客满意是顾客的实际感知和期望值相比较所形成的心理感觉状态，顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。随着市场竞争的加剧，满足顾客的需求和期望进而留住顾客是企业在市场站稳脚跟和发展壮大的不二法宝，所以“满足顾客的需求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

为此，国内外学者对顾客满意度进行了大量研究，并构建了相应的顾客满意度测评模型。主流的顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型^[1]、美国顾客满意度指数(ACSI)模型^[2]、欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型^[3]等；美国的服务管理研究组合PZB ^[4](Parasuraman，Zeithaml，Berry)于1985 年构建了衡量服务市场顾客满意度的服务质量差距分析模型—GAP模型（GAP Model），该模型不仅有助于了解顾客的满意度，而且还能指导发现引发最终顾客满意度差距的根源，并确定弥补各差距的适宜方法。蒋波、王方华^[5]于2000年对GAP模型进行修正，适当增减SERVQUAL 量表的问项内容和数量，并利用因子分析定义解释影响顾客满意度的服务属性，使得GAP模型在实际运用中更加灵活。

尽管顾客满意度理论日益受到国内外企业界和学术界的认可和重视，但是目前国内对第三方物流企业的顾客满意度研究尚处于起步阶段，尤其是面向快递企业的顾客满意度研究还很鲜见，给国内快递企业提高顾客满意度的实际操作带来困难，因此进行中国本土的快递企业顾客满意度研究迫在眉睫。

二、GAP模型概述

（一）GAP模型

美国的服务管理研究组合PZB ( Parasuraman，Zeithaml，Berry)于1985年构建了著名的衡量服务市场顾客满意度的服务质量差距分析模型，即GAP模型（见图1^[6]），成为评价顾客满意度的基础方法之一。