摘要：本文基于TQM（Total Quality Management，全面质量管理）理论建立一种新型钢铁物流服务模型，并将其应用于钢铁物流领域中。通过描述基于第三方物流的实体流受信息流控制、调配的资源流转过程，分析了模型应用的可行性和优劣性。

关键词： TQM；呼叫服务中心；CRM；SCM；数字化仓库

概述

在中国全面进入WTO的时代，经济全球一体化的战略使得物流企业的运作经营必须实现从传统模式到现代模式的转型，SCM(供应链)和CRM(客户关系)功能的强化，导致传统物流体系中运输环节功能在现代物流体系中地位相对弱化，以及运输形式多样化使得现代物流企业需要重新审视自身的运营方式，做出适合时代的调整。

物流企业的职能早已超越了单一的联络、下单、运送、签收的关系链，因此重新定位企业在行业中的位置，分析自我优劣，全面更新企业理念，拓展企业相关延伸业务，重构企业运营模式成为现代物流企业在大环境下的转型过程中需要面临的主要问题。

长期以来，企业管理形成一种追求短期利益最大化的经营方式，决策者对于具体业务的关注常常不自觉地凌驾于其他方面之上，如此操作会破坏企业本身的固有特质，使得管理混乱，业务操作不规范，尤其是服务质量降低造成客户流失从而影响到长远利益。

物流企业应着眼于充分发挥供应链的综合优势，强调长期资源效益，形成集加工、配送、仓储、运输、信息支持和跟踪控制等各项职能于一体的综合性现代化物流产业。

信息服务与质量控制

企业级服务作为现代企业运营理念中至关重要的组成，在当前大环境下所起的作用尤为突出，甚至是决定性的。客户对物流产业的需求已经不局限于“请求”和“接收”的单一行为模式。货物在途情况、折损度、临时存放状态、费用生成情况、环节联系人、环节加工行为以及实时价格变化等信息都成为客户关心的内容，对于这些信息服务支持的完善度成为衡量“服务质量”的绝对标尺。

本文基于TQM理论在钢铁物流行业的应用，提出构架于企业全面信息化基础上的E-CALL CENTER （信息呼叫服务中心）概念，基于该服务建立一个新型物流企业模型，并分析该模型应用在企业运作行为中的优劣性。

1961年菲根堡姆(A.v.Feigenbaum) 提出TQM（Total Quality Management，全面质量管理）的概念，长期以来，以不同出发点诠释TQM的尝试层出不穷，国际标准化组织对TQM最终给出统一定义（ISO8402）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。此概念被越来越多的专家学者运用到各个领域中[1-8]。

本文围绕上述定义中 “长期成功” ，延伸了“质量”的概念，构造的模型基础是服务理念，模型目标是追求企业的长期经营效益。

我国钢铁物流企业的现状和服务质量作用的重定位

钢铁业由于其行业特殊性，全局上依旧要受到国家宏观调控的制约，大型钢铁原材料供应商（如宝钢）的经营动态对国家整个钢铁行情、价格走势、供需关系等的影响举足轻重，各地的中小贸易商家则受制于大环境的变化，需要时时关注自己的货物流转状况、业界信息以及供货商、经销商和终端用户的情况。

在这种形势下，作为具有仓储能力、运输能力和粗加工能力的综合钢铁物流企业，在整个钢铁物流供应链体系中承上启下的作用也随之越来越突出，而随着信息技术在钢铁物流领域中的深入应用，结合了信息传递和信息控制功能的信息流做为重要调控手段越来越全面地覆盖了货物实体流转的各个环节，成为现代综合性钢铁物流企业发展业务、掌控资源状况、提升企业服务质量的重要支撑。

与此同时，物流产业中涉及的“质量”也不仅仅局限于运送效率、货物损耗保障、货物流转控制等传统的要求，而将服务质量的优劣纳入对整个产业链质量的衡量标尺之一，并更多的通过丰富服务手段来提升服务质量，信息技术的应用则是其中发展最迅速、效果最明显的服务方式。