[摘 要] 服务响应物流是指企业管理能力与向客户提供服务的协调能力，是物流理论研究的重要领域之一。论文以满足客户服务需求作为研究的立足点，对服务响应物流与传统的物流运作模式、本质属性与差异作了对比分析，还进一步对需求响应服务物流的模式作了深层探讨。提供服务物流企业只有为顾客提供及时、满意的柔性服务，才能从根本上提高企业自身的服务价值与持续的核心竞争力。期待该项研究成果能够为服务响应型物流企业的理论与实践提供一些帮助，有效提升企业服务响应物流的实际管理水平。

[关键词] 物流；服务响应；客户需求

20世纪90年代，美国的物流管理委员会开始了一项题为“服务行业的物流”研究项目，该委员会资助研究项目“服务部门是否可以为物流管理技能运用提供较高的潜能”。研究者最初是通过调查诸如银行、医院、通讯公司以及运动场等服务型组织，来识别在服务组织中物流所起的作用。在早期研究的物流主要关注的是生产或制造部门，并不认为物流还是服务类组织的工作中心，这是因为制造类企业当初将物流的定义过分狭窄的原因。

物流管理委员会的项目研究者明确的给出了如下四个研究结论：① 虽然“物流”一词并不是出自服务类组织的典型术语，但是物流的基本原理对于服务组织来说甚至比生产型组织更加重要；② 在服务型组织物流主要是指管理能力，而在生产型组织产品物流是指库存管理与运输能力；③ 在能力协作与库存协作之间存在许多公共的部分；④ 物流的传统定义过于狭窄，不能准确反映服务物流的内涵与过程。

1 服务物流的构成

现代意义下的物流应当包括三个纵向领域与四个横向领域，即三纵四横结构：三个纵向领域分别是：供应链管理、运输管理与政策以及服务响应物流；四个横向领域包括：环保物流、国际物流、全面质量管理与信息管理，这些内容渗透并贯穿于上述三个纵向物流领域之中，其中的环保物流是一个相对全新的概念，现在已经引起了企业、社会与消费者的广泛关注（图1）。

Davis， FrankW.， Jr.， Manrodt，Karl B（1992）将服务响应物流的研究领域划分为七个组成部分：① 在周期性管理与连续性管理之间做出决策。此处周期性管理是指企业在维系市场营销方面的活动，而连续性管理是指企业在响应个性化服务需求方面的活动，服务物流就是对于个性需求作响应的服务管理活动；② 响应活动的积极性描述。对于响应活动的管理不仅是即时、瞬间的，而且还具有长期性或短期性，因此它也适合一些直接的经济管理原理，此处的三个关键概念是：成本水平、衍生需求（DerivedDemand）与占位定价（Yield Pricing）；③ 物流管理使命的描述。服务响应型组织与客户之间建立的是一种连续的、不断发展的递进关系，在应约客户的服务请求时就开始诊断他们所需要的服务类别，针对个性化的需求制定特别的解决方案，并予以实施落实。服务物流管理者的主要工作是保证一线工作人员能够有足够授权与能力响应与满足客户的个性化需求，这里强调的是用柔性的战略、战术及物流组织结构，取代传统的企业功能组织形式；④ 对于响应型组织也可以应用一些传统的管理方法与工具，如记分板（ScoreboardAccounting）、延伸的服务规划（Extended Service Blueprints）、数据模型与信息理论统计（InformationTheoretic Statistics）等方法实施管理活动；⑤ 描述有效的创造性工具或方法。如果组织欲响应个性化的需求，一线的员工必须掌握有效的工具、方法、知识，以使他们能够在必要时刻（Moments ofTruth）有能力适时处置或解决遇到的任何问题；⑥ 要充分认识到，如果没有具体的实物产品，组织必须将关注的重点由产品本身转移到对人的关怀。企业或组织的管理者必须知道怎样与客户、员工以及合作伙伴之间建立起与维系良好与和谐的互动关系；⑦ 强调指出，服务物流并不是一个独立的学术名词，它是人文社会与传统物流管理在发展过程中的自然延续。