[摘要] 本文从服务保障、服务提供和服务质量管理三个方面对物流园区服务做出了详细的阐述，并将SERVQUAL方法应用到物流园区服务质量评价中，从有形性、保证性、响应性、移情性和可靠性五个方面建立评价指标体系对物流园区服务质量进行评估。
[关键词] 物流园区 服务质量SERVQUAL模型
引言
“十一五”期间，我国各省市都将物流业作为产业结构调整的重头戏，而物流园区又被看作推动城市经济发展新的潜在增长点，成为各地大力发展物流业的重点。根据中国物流与采购联合会2008年《第二次全国物流园区（基地）调查报告》显示，在全国范围内调查收集到的物流园区总量为475个，其中已经运营的物流园区仅占26%，处于在建或规划的高达74%。目前，我国物流园区服务评价方法和标准的缺失，导致物流园区、物流中心的规划布局随意性强和物流服务水平不高、运营效率低下等问题十分突出。这些都严重影响了我国现代物流系统的运作效率和良性发展。因此，迫切需要建设物流园区服务评价体系，作为规范物流企业聚集、引导产业和城市发展的技术支撑。
SERVQUAL方法简介
近年来，越来越多的专家学者致力于服务质量水平的研究，而SERVQUAL模型则被认为是适用于评估各服务质量的典型方法。
SERVQUAL模型是由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A . Parasuraman)、来特汉毛尔（Valarie A . Zeithaml）和白瑞（Leonard L .Berry）于1988年提出的，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型）。
SERVQUAL方法从五个维度对服务质量进行评价，分别是：
有形性：包括实际设施、设备以及服务人员等；
可靠性：可靠的，准确地履行服务承诺的能力；
响应性：帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿；
保证性：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性：关心并为顾客提供个性服务。
SERVQUAL方法的五个维度包含了22项指标，通过问卷调查等方式使顾客对22项指标的感知服务水平和期望服务水平进行打分。分数的设计从1－7，1代表最不同意某项观点，7代表最同意某项观点。进而得到每项指标的差距分值，差距分值越小，服务质量的评价就越高。具体公式如下：