【摘要】

物流服务质量是物流企业的“灵魂”，在激烈的行业竞争环境中，物流服务质量关系到物流企业的生存和发展，物流企业为了在市场中占有一席之地，改进物流服务质量势在必行。“标杆管理”这种有效且比较容易掌握和操作的管理工具在物流服务质量改进中有很大的应用潜力；但目前标杆管理在物流企业中，尤其是在物流服务质量方面的应用研究匮乏。为此，本文论述了标杆管理在物流企业物流服务质量改进中的应用，用流程图展示了基于标杆管理的物流企业物流服务质量改进的全过程。

关键词：标杆管理；物流企业；物流服务质量

一、引言

（一）研究背景及意义

随着现代物流的快速发展和物流业竞争的日益加剧，作为物流企业水平的标志，物流服务质量越来越受到重视。高质量的物流服务有助于物流企业维持和发展客户的忠诚和满意，是企业实现利润的关键因素；有利于提升物流企业的整体实力和竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。在这种背景下，如何对物流企业的物流服务质量进行改进变得尤为重要。

对物流企业物流服务质量改进的研究无论在理论上还是实际中都具有重要意义。在理论方面，关于物流服务质量改进的研究为物流企业改进其物流服务质量提供了理论依据，能够指导物流企业物流服务质量的改进；将标杆管理的思想用于物流服务质量改进的研究更加充实了物流服务质量改进理论。在实际方面，关于物流服务质量改进的研究为物流企业改进其物流服务质量提供了实践指导，将物流服务质量改进理论与物流企业的实际相联系，能够更有效地进行物流服务质量改进；将标杆管理这种管理工具用于物流服务质量的改进增加了物流企业改进其物流服务质量的可操作性，也更加凸显物流服务质量改进研究的实际意义。

（二）对标杆管理概念的认识

标杆管理又被称为“标杆瞄准”，“基准管理”，最早是由美国施乐公司提出的。1976年以后，一直在世界复印机市场保持实际垄断地位的施乐受到了来自佳能、NEC等公司的挑战，施乐的研发成本高于竞争者，研发周期长于竞争者，这导致其市场份额从82%急剧下降到35%。面对竞争对手的威胁，施乐开始了向日本企业全方位的学习，认真研究这些企业的运作机理后，施乐调整了经营战略、战术，改进了业务流程，重新把失去的市场份额夺了回来。施乐又用同样的方式向比恩公司学习，提高了自己的交付速度。

关于“标杆管理”的概念，目前有四种比较有代表性的认识：

标杆管理的先驱和著名的倡导者施乐公司的罗伯特开普·认为，标杆管理就是“通过将产品、服务、实践与某个强大的特定的竞争对手或是行业权威相比较的持续流程，带动本企业流程优化,实现目标”。该定义为国际标杆管理中心所采用。

美国生产力与品质中心的(APQC)对标杆管理的定义如下：“标杆管理是一项有系统、持续性的评估过程，通过不断将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的资讯。”