摘要：物流产业的生机与活力在于创新，当前我国物流产业更面临进一步创新的必要。物流企业如何通过物流服务体系创新，加快物流业的结构优化，全面提高物流业的产业素质和市场竞争力显得尤为重要。针对物流企业成长面临的严峻挑战，论文从物流企业服务理念、服务内容和服务方式三个方面分析创新物流企业服务体系的途径，对促进我国物流企业核心竞争力提升有一定现实意义。

关键词： 物流企业；服务体系；创新途径

近年来，我国物流业取得发展逐步进入理性、务实、协调发展的新轨道。一方面，社会物流需求规模持续扩大，2008年我国社会物流总额达到89.89万亿元^[1]；另一方面，2009年3月国务院以国发（2009）8号文件发布了《物流业调整和振兴规划》，给物流业带来良好的发展机遇^[2]；同时，伴随着物流业市场对外开放，物流业的竞争更加激烈。面对发展机遇和竞争的挑战，我国的物流企业尤其是中小型第三方物流企业要想在未来的物流市场上占有一席之地，要根据消费者的需求和物流服务体系的特点，超越传统物流服务模式主动贴近用户并以用户的需求和利益为中心，最大限度地满足用户的需求。为了满足物流服务多样化、复杂化、专业化的需求，论文分析当前我国物流企业服务体系创新的现实途径。

一、服务理念的创新

物流服务提供商的核心目标是给顾客提供所需要的物流服务。不同顾客的物流服务需求各有不同，如何为不同顾客提供适当水平的物流服务，既是物流企业服务的重点，也是一个难点^[2]。我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的，要发展物流，首要创新点是认清物流功能性在物流服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。

1．从客户需求至上的角度认识物流就是服务

“认识物流就是服务”，不要想“物”仅仅是商品，这是很实质的。服务也是物流的“物”，物流为企业提供的是一种服务，“服务实质上也是一种产品”这一点，却经常被人们忽视^[3]。人员要如何调度才能令顾客满意，这也是物流。企业发展物流必须从服务角度出发，必须树立全新的理念，树立客户需求至上的理念。

物流在中国是一种新兴产业，物流本身发展是紧密伴随着企业经营管理理念发展的。当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向现代营销和客户服务，直至现在“一切为客户创造价值”的经营理念时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”、“努力为客户创造价值，尽力增加顾客让渡价值”、从供应到消费的运动、储存和配送的计划、执行和控制的管理过程，并且对物流的认识也逐渐被政府和企业提高到地区和企业的战略理念的高度^[4]。这要求企业改变传统以规模效益获得经济效益的核心思想，建立适合于需求多样化的创新服务，甚至实现客户定制化物流服务。物流是不可能单独存在的，它一定要伴随有什么样商流，就有什么样的物流；顾客想要什么，就提供什么样的服务。

2. 从为客户全面提升价值的角度来认识物流服务

“为客户全面提升价值”，根据WTO要求，市场进一步开放，中国企业开始加速融入国际市场。新[1]的竞争形势要求生产制造企业对“走出去”战略的目标、内涵予以明确构筑，赋予新内涵，以便在新一轮国际产业调整大潮中，谋求更大的经济增长动力和发展空间。物流外包服务策略无疑为制造企业做更多自己擅长的，将不擅长的交给第三方物流去做，将资源专注于核心竞争力提供了可能。

因此，物流企业在与制造企业进行战略合作开发物流服务项目时，一方面，不要简单的与客户或竞争对手比服务价格，更重要的是让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便在物流价值方面达成共识，使物流服务从传统契约关系上升到企业合作发展战略高度。为客户提供优质、高效的物流服务，量身定制物流解决方案、提供配置的服务资源和工作团队，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值，同时也为物流企业的可持续发展提供有力的客户保障。

3. 从企业竞争角度来认识物流服务创新

现代企业的竞争优势在于技术创新、管理创新和服务创新。企业所处的发展阶段不同，竞争状况不同，所采用的创新模式也会不同。物流企业在开发物流服务创新项目时，不能简单的就功能服务进行报价，而要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案。必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况有透彻了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。

但要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家，并根据优化方案进行一体化物流服务报价。因此，物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是竞争双赢的合作伙伴关系。

4. 从企业客户关系角度来认识物流服务创新

物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值。物流服务的收益不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发物流服务创新项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的收益，再商谈合理的服务价格。

二、服务方式的创新

功能性服务方式能为客户提供差异化物流服务，这是物流企业要在竞争激烈的物流服务市场中取得优势的第二个关注的创新点。

1．以点面结合、重点突破为手段，创新物流服务品种

中国物流企业刚刚起步，“大而全”、“小而全”的企业物流运作模式还相当普遍^[3]。在市场的定位及潜在客户的开发方面，不可能做到面面俱到，因此应做到：①集中一点。做不到规模化就应当做到专业化，实施一对一营销，慢慢地把市场做大，再考虑点对面的营销服务。②重点客户，重点服务。可以有选择地服务重点客户，创造自己的“金牌客户”，在保证老顾客忠诚度的基础上发展争取新顾客。③创新服务品种。物流的涵盖面很广，企业在起步阶段没有实力提供全方位的服务，只能从某几个方面切入。在保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种，强调个性化服务，以提高客户满意度。④创新服务技术。不同的客户追求的服务侧重点不同，物流企业在技术开发上也应当追求灵活性。可以与客户合作，按照其需要进行技术开发和创新，避免盲目性与不必要的浪费。