【摘要】：本文就中国快递业的现状及其存在的问题进行了阐述，同时分析了中国快递业客户端的特征和客户端的管理需求，指出快递业需要根据自己客户端行业的特征提供客户端的增值服务，并对如何进行客户端管理给出了自己的建议。

【关键词】：快递业、客户端 管理

【中图分类号】G424.21    [文献标识码] A   

对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定的人或者单位的寄递活动。快递业与物流业具有较多的相似之处。但通常来说快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业的要求更高。同时，快递业的物品通常是要求实现“门到门”的配送，甚至是“桌到桌”的配送。对于物流业来讲，快递业是一个相对独立的新兴行业。

一、快递行业的发展及面临的问题

中国快递业正经历一个高速发展的时期，快递市场容量在迅速扩大，今年即使受经济危机影响，快递市场的增长速度仍然可能达到18%左右。据国家邮政局公布的信息显示，2011年一季度快递业务单月业务收入首次突破60亿元。规模以上快递服务企业国内业务量同比增幅为53.1%，提高28.5个百分点；业务收入同比增幅为36.8%，提高17.4个百分点。同城快递业务增势最为强劲，业务量和业务收入同比增幅为55%左右，均为三类业务中最高。

但是在繁荣的背后，快递行业发展的瓶颈已经显现，快递业是目前遭遇投诉最多的行业，快递行业的各种问题也暴露无遗。主要问题表现为以下几个方面：

1.  低成本主导的优势逐渐丧失：随着中国人工成本的不断上升，燃油价格的上涨等因素的出现，中国快递业依赖的成本竞争战略正面临严峻的挑战。成本的上升必然导致快递行业考虑规模效益等问题，速度可能会下降，但客户市场在快递业的不断发展中却有了更高的需求，这迫使快递行业必须从管理上来要时间，必须以服务质量来赢取市场，现有的低成本战略可能没有效用了。2010年底各家快递公司面对春节电子商务的业务量的快速增长而出现集体“爆仓”情况实际就是这一战略失败的表现。一味低廉的价格无法匹配到相应的人工成本，快递公司不得不放弃电子商务的订单而拒绝客户的需求。一家民营快递业称2001年刚进入快递业的时候，行业毛利率一度高达100%~200%，可现在毛利率已经降到了不到10%，低价竞争策略面临生存的危险。

2.  同质化的服务面临挑战：各家快递公司提供的服务几乎是同一的，特别是一些中小快递公司。这些快递公司是中国快递业务高速增长时期的刚性需求的受益者，目前则由于不能提供差异化服务而陷入低价竞争的泥潭。基于快递市场服务不能满足电子商务物流的需求，阿里巴巴集团等电子商务企业均高调宣布自己的物流战略，将进入电子商务快递市场。一方面提供同质化服务的市场饱和度不断增加，面临成本不断上涨但竞争激烈价格无法上涨的局面；另一方面，高端具有一定附加值的快递业务却没有能够提供合理化服务的企业。

3.  服务质量低下，管理水平差成为行业最大问题：快递不快、随意丢货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等快递行业的问题屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。快递行业的从业人员素质在各个行业中一直处于较为低下的水平，多数快递公司也忽视了对员工职业规范的培养，导致了从业人员良莠不齐，服务质量明显不能让顾客满意。同时许多快递公司缺少相应管理人才、管理方法、专项技术和管理规范等导致快递服务质量难以提高，快递行业整体形象不佳。但快递行业作为一个服务性行业，提高客户满意度是其根本。