摘  要：物流企业竞争的重点是提供符合客户要求的物流服务，即提高顾客所感受到的物流服务水平。本文运用灰色关联度分析方法，从物流企业现有的市场占有率出发，建立了物流服务水平的比对分析模型。通过该模型的分析，可以找出影响客户选择物流服务提供商的关键因素，以此作为改善物流服务水平、提高市场占有率的依据，为客户提供更贴近其需求的物流服务。最后以网络快递业为例进行了示例分析，验证了模型的应用性。

关键词：物流服务；多因素评价体系；灰色关联度分析

1 引言

物流服务提供商的核心目标就是给顾客提供他所需要的物流服务，由于不同顾客的物流服务需求各有不同，如何根据不同的顾客提供适当水平的物流服务对企业而言既是其服务当中的重点，也是一个难点。因此，企业应该致力于从客户的角度出发来了解不同客户对物流服务的不同需求。

目前，已有学者认识到了针对不同客户提供不同水平的物流服务的重要性，他们指出标准的物流服务不可能满足所有顾客的需求[1]，只有针对不同的市场需求，提供适当的物流服务，才能够快速有效的满足顾客的需求[2]，物流企业可以通过对目标客户的分类，来提高企业的物流服务水平[3][4]。但大多数研究都停留在定性化描述的阶段，并没有提出一个确实可行的方法帮助企业来分析应如何根据不同的客户确定其物流服务重点。

通常情况下，物流服务更加贴近客户的需求，企业的物流服务水平越高，企业的市场占有率也越大。因此，企业应该从其目前的市场占有率出发，分析客户行为，找出不同客户对物流服务的侧重点。

本文旨在应用灰色关联度的方法，通过对企业所处市场的各物流企业市场占有率及物流服务进行分析，找出物流服务各方面与企业市场占有率之间的灰色关联度，进而确定其目标客户关注的重点，同时帮助企业发现其现有服务存在的不足，找出可以进行改进的方面。

2 物流服务水平及评价指标

物流服务水平是对企业物流服务的总体描述，是指企业提供的物流服务与客户要求相符的程度[5]。因此，根据不同的顾客确定不同的服务水平首先需要了解影响顾客满意的相关因素。