台湾地区第三方物流企业物流能力之探讨

——基于顾客满意理论

蒋鹏[1]   严奇峰[2]

台湾中原大学企业管理学系

摘要：由于市场竞争的加剧，生产企业将资源集中于提升其核心能力上，而将物流等非核心业务通过外包等形式交给第三方企业解决，从而获得更大的竞争优势。而第三方物流企业，其生产的产品即为物流服务，因此第三方物流企业应该努力提升自身的物流能力，强大的物流能力是高质量物流服务的保证。物流企业只有向顾客企业提供高质量的物流服务，才能使顾客企业满意，维护好顾客资源，最终建立长期合作关系。文章收集了台湾地区部分第三方物流企业物流能力对顾客满意影响方面的数据，通过实证研究，分析了模型并验证相关假设的合理性；识别出了第三方物流企业物流能力的构成维度及其要素，并根据研究结论提出了第三方物流企业提升顾客满意的管理启示。

关键词：台湾地区；第三方物流；物流能力；顾客满意

一、绪论

1．研究背景

面对竞争加剧的复杂市场环境，企业拥有竞争者难以效仿的核心能力是其生存发展的关键条件。对于第三方物流企业来说，企业之间的竞争就是企业物流能力的竞争。归属于服务业的第三方物流业，从本质上说与其它的服务没有区别，但就物流服务业本身来说也有与其他服务业区别的一面，即第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务^[1]。因此，第三方物流企业的服务对象可能是企业法人（如原材料供应商、产品生产商等），也有可能是自然人。

通常来说，企业顾客相对于个人顾客来说在物流服务商的选择上会更加理性，因为企业顾客的公司内部通常会有一套相对完整的考核体系来衡量其对物流服务商是否满意，因此顾客企业对第三方物流企业保持着很强的选择性。所以第三方物流企业应该重视顾客企业是否满意，并在不损害物流企业长远利益的前提下，不断提高顾客满意，力求实现第三方物流企业与顾客企业建立长期稳定地合作关系，从而获得稳定的订单来源。

就第三方物流企业而言，能否达到顾客满意的根本在于第三方物流企业所拥有的物流能力的高低。第三方物流企业为顾客提供物流服务的前提是拥有一定的物流能力，因此，提炼出第三方物流企业物流能力的构成要素，建立起基于顾客满意的物流能力评价体系，对广大第三方物流企业的生存与发展具有重要意义。

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