上门投递包裹服务体验对客户自提意愿的影响研究

徐俊杰  

（安庆师范学院 经济与管理学院， 安徽 安庆，246133）

摘要：为了揭示上门投递服务体验对客户自提意愿的影响，构建了包含上门投递服务质量四个评价维度、上门投递服务满意与客户自提意愿共六个变量的研究模型，并依据310份调查问卷对研究假设进行了检验。上门投递可靠性、服务态度与服务柔性对客户满意水平产生了程度偏弱的正向影响，上门投递差异处理质量对客户满意的影响并不显著；上门投递服务柔性与差异处理对客户自提意愿的直接影响没有获得验证，而上门投递客户满意对客户自提意愿的影响也没有通过检验。上述结果表明，我国网购客户可能形成了上门投递依赖心理，这部分解释了客户自提推广乏力的原因。

关键词：上门投递；自提；配送；服务质量；物流

分类号：F270       文献标识符：A         文章编号：

一、问题的提出

随着电子商务持续发展，我国快递业面临“最后一公里”的投递挑战。传统上门投递模式虽然有利于维护客户体验，但是它很难实现规模经济效应，包裹投递效率低、成本高，服务质量亦缺乏保障机制，使得包裹投递日益成为电子商务物流的瓶颈环节。鉴于单一的上门投递方式难以为继，境外不少企业都在探索多元化的包裹投递系统，促使客户自提（Pick-up）投递方式获得广泛关注，包括欧洲的“收寄点”（Collection and Delivery Point，CDP）^[1]、美国的“可持续网络化投递”（Sustainable NetworkedDelivery，SND）^[2]、新加坡的第二代自助式邮亭（SAMplus）、日本和台湾的“便利店提货模式”等^[3]。我国大陆企业也在推广客户自提方式，京东商城、当当网、新蛋网相继建立包裹自提点，中国邮政与顺丰速递先后试点便利店投递渠道，这些企业在国内具有较大影响力，其决策反映了产业界对包裹投递演进方向的判断。

由于多方面原因，早期大多数国家推广客户自提包裹都不太顺利。欧洲不少企业运营收寄点服务模式长达十余年时间，客户规模一直增长乏力，直到最近几年随着DHL、TNT等物流巨头涉足才有改观。京东商城数年前就在北京市推广客户自提，截至2012年8月份仅有22个自提点投入使用，网络覆盖面及包裹处理能力远远不及上门投递方式。这些迹象表明，客户自提的推广进程可能受到诸多因素的影响^[4]，从理论角度挖掘客户自提意愿的影响因素意义明显。一种观点认为^[5]，完善自提服务体系能够提高客户选择意愿，因此有关企业要不断优化自提点布局、丰富自提点服务功能，通过优良的自提体验吸引并稳固客户群，这种观点也获得少数文献的间接印证^[6]。另一种观点认为，客户自提意愿与快递业的上门投递