冷链物流服务过程质量评价的研究

陈红丽，陆华，杜志平，栗巾瑛[1]

（北京物资学院物流学院, 北京101149）

摘 要：我国冷链物流业中普遍存在着物流服务质量监管体系缺陷问题，开展冷链物流服务过程质量评价的研究可以为冷链物流企业的质量管理以及制定冷链物流业相关国家标准、法律法规等提供必要的理论依据和方法参考，以便于对冷链物流市场实施规范化、标准化管理。本文通过对物流服务质量文献进行深入分析，提出了冷链物流服务过程质量评价的研究内容。运用HACCP理论方法，分析冷链物流服务过程中的危害和关键控制点，建立监测指标；运用精益六西格玛质量管理工具分析物流过程的稳定性，找出过程中的浪费和变异，确定冷链物流服务过程关键控制因素；应用FAHP对冷链物流服务过程关键控制因素进行分类，对非定量因素进行量化处理，并将冷链物流过程因素量化为可统计指标。

关键词：冷链物流服务；过程质量；HACCP；精益六西格玛；FAHP

食品安全是保护人类生命健康和提高人类生活质量的基础。近年来，食品安全问题已受到了世界各国政府和人民的高度重视。目前，食品生产企业建立了较为完善的食品安全监控与管理体系，并实施有效的质量检测以保障食品安全，但是食品物流企业的食品安全监控与管理体系相对薄弱。同时，随着人们生活水平的提高，人们对生鲜食品的需求不断增长，因此生鲜食品物流在整个食品物流中占据了很大的比重。2008年我国各类易腐食品总量近8 亿吨，在城镇居民食品消费支出中，易腐食品消费已占51%^[1]。据统计，我国果蔬在物流过程中的损耗率达25%-30%，而发达国家控制在5%以内，美国只有2%^[2]。目前，大型生鲜食品生产及零售企业高度关注生鲜食品质量安全问题，纷纷对其供应商进行评审，并定期对产品质量进行抽查检测，但是在评审抽查的过程中却未对生鲜食品的储藏、运输等物流环节给予足够的重视，对物流服务质量缺乏评估和监控。

一、冷链物流服务过程质量评价研究的必要性

    虽然我国物流行业标准化管理有了很大的进步，但是涉及物流服务质量管理的标准相对比较落后，比较有代表性的物流服务质量管理国家标准是《物流企业分类与评估指标》(GB/T 19680-2005）。按照该标准的规定，根据评估指标将物流企业分为五个等级，AAAAA级最高，