基于双质量模型的物流工程专业硕士培养质量研究

——以华东交通大学为例

甘卫华¹，王茹红[1]，王松一¹,刘  波¹

（1. 华东交通大学工业工程与物流管理系，江西南昌330013）

摘 要：

应用SERVQUAL模型与Kano模型，以华东交通大学为例，从研究生的角度对物流工程专业硕士的培养质量进行研究。首先应用专家赋权法建立了一套完整的培养质量评价指标体系，然后通过设计问卷、实施调查、统计调查数据，得出了测评结果，随之对两种模型下的测评结果进行比较得出结论。最后，提出了相应的提高物流工程专业硕士培养质量的建议，旨在提高学生满意度，培养物流技术和物流管理高级人才。

关键词：SERVQUAL模型；  Kano模型；  满意度；  物流工程专业硕士

中图分类号：G643          文献标志码：A 

Research on education quality of professional master major in logistics engineering based on dual quality models

                                            ——Case of East China Jiaotong University 

Gan Weihua¹, Wang Ruhong¹，Wang Songyi¹,Liu Bo¹

 (1. Department of Logistics Management and Industrial Engineering, East China Jiaotong University, Nanchang 330013, China)

Abstract:Based on the SERVQUAL model and Kano model, and taking an example of East China Jiaotong University, from the perspective of postgraduate students to do training quality research of logistics engineering professional degree. Firstly, establish a complete evaluation index system by expert weight method, then design the questionnaire, implementation of the survey, survey data, draw assessment results, finally, next by comparing the results under the two models, we draw a conclusion. Finally, we put forward the corresponding measures to improve the training quality of logistics engineering professional degree, improve student satisfaction and cultivate advanced talents in logistics technology and logistics management.

Key words:SERVQUAL model；Kano model; Satisfaction; logistics engineering full-time graduate professional degree

1. 引言

我国物流业发展迅猛，现已成为引导生产、促进消费的先导行业，是提高经济运行质量和效益的有效途径，同时对应用复合型、创新型高层次物流人才需求旺盛。为了促进人才培养与社会需求的有效衔接，自2009年开始设立物流工程全日制专业学位研究生以来，其培养质量日益受到重视。

近年来，国内外众多学者对高等教育服务质量及其评价方法的研究不断增多，却没有专门针对物流工程专业硕士培养质量方面的研究。在高等教育服务质量的评价方法方面，美国市场营销学家Parasuramam，Zeithaml和Berry（简称PZB）共同研究提出了SERVQUAL评价方法，包含五个维度：有形性、反应性、保证性、移情性、可靠性，共计二十二个项目^[1，2]；日本教授狩野纪昭首次将满意度标准引入到质量管理领域，并以日本管理文化为背景构建了Kano模型和魅力质量理论^[3]；魏丽坤对SERVQUAL模型和Kano模型进行了对比研究，指出二者均以顾客感知质量为出发点，各具特色但又异曲同工，整合其优势对提高我国服务质量管理水平具有积极的意义^[4]。

在高等教育服务质量方面，Soekisno Hadikoemoro等提出由于数量增加，教育机构间的竞争不断加剧，大学为了吸引学生必须提供高水平的服务，如个性化的关注等^[5]；余天佐，周正嵩等基于SERVQUAL模型，对研究生教育服务质量的管理进行了研究；阎雪晶^[8]应用SERVQUAL模型，对旅游高等教育实践教学质量进行了详细研究^[6，7]；米子川对Kano模型进行了改进，对高等专业学位教育的质量和关注点进行了分析和探讨^[9]；刘彦臻在定性分析的基础上，将QFD 创新性的引入Kano 模型，构建了一套完整的集成体系，进而对江苏省高等教育学生满意度进行了实证研究^[10]。可见，SERQUAL模型和Kano模型是评价高等教育服务质量相对成熟的方法。

鉴于上述分析，文章通过将SERVQUAL模型和Kano模型应用到物流工程专业硕士培养质量的实证研究中，以此来诊断高校自身在研究生教学、管理和服务过程中的问题，为高校管理者提高物流工程专业硕士培养质量提供参考依据。