刘天元  贾  煜

摘 要：互联网的普及推动了我国B2C 电子商务的迅速发展，但电子商务的快速发展的同时，消费者网络购物的满意度，尤其是对网购物流配送服务的满意度偏低。为迎合电子商务迅速发展的步伐，尽可能的使消费者满意，选择与电子商务发展水平相匹配的物流配送就成了当务之急。在这样的研究背景下，本文以电商企业物流配送为研究对象，运用理论分析和实证分析相结合的方法，探讨消费者满意度影响因素。在回顾和总结国内外学者对电子商务物流配送消费者满意度研究成果的基础上，本文结合我国电商物流配送与消费者的特点，构建以物流配送质量、相关服务质量和品牌形象三大因素为基础的电子商务物流配送消费者满意度影响因素研究模型。运用实证分析方法加以验证，研究发现，配送及时性、快递人员服务态度、用户沟通质量和消费者品牌认可度正向影响消费满意度的结论。并提出改善消费者对电商企业物流配送满意度的相关建议：加强物流体系的建设、提高货物配送的及时性，推出柔性化配送沟通模式、健全配送服务监督机制，利用信息技术提升客户关怀、提高对用户的沟通质量，实施客户群细分战略、完善各类消费群体的品牌认可度。

关键词：B2C；电商企业；物流配送；消费者满意度；影响因素

基金项目：国家社科基金项目(12XGL007)，中央高校基本科研业务费专项资金资助重点项目(SWU1409123)，中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(SWU1509314)，重庆市研究生科研创新项目(CYS2015063)，西南大学经管杯科研创新项目(JGB20150701)。

作者简介：刘天元（1993-），女，陕西宝鸡人，西南大学经济管理学院硕士研究生；贾煜（1991-），男，山东济南人，西南大学经济管理学院硕士研究生。

引言 

一个以增加贸易机会、降低贸易成本、提高贸易效率的新的运作模式——电子商务，正被越来越多的消费者和企业所接受，并逐渐成为了我国经济的一支重要力量^[1]。物流作为电子商务的基本组成部分，是电子商务发展最为特殊、薄弱的环节。在我国，物流发展起步晚，水平低，速度慢，第三方物流发展滞缓，物流业的发展远远滞后于电子商务的发展，成为制约我国电子商务发展的重要“瓶颈”^[2]。物流配送中消费者满意度是影响物流业持续健康发展的重要因素，但是，学术界针对电子商务下物流配送消费者满意度的研究较少，电子商务企业对如何去选择适合自身企业的物流配送来更好的让消费者满意，在这个问题的研究方面尚没有形成较为完整的理论体系，对消费满意度的研究也不是很完备，显得比较零散^[3]。为适应电子商务迅速发展的步伐，尽可能的使消费者满意，选择与电子商务发展水平相匹配的物流配送就成了当务之急。因此，研究电子商务下物流配送消费者满意度不仅可以促进我国电子商务物流配送的健康发展，而且可以降低电子商务企业的营销成本，促进物流整体水平的提高。